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APRENDIZAGEM PROFISSIONAL COMERCIAL EM SERVIÇOS ADMINISTRATIVOS
Objetivo
O programa Aprendizagem Profissional em Serviços Administrativos busca favorecer o desenvolvimento de habilidades para o aprimoramento pessoal e profissional dos aprendizes que trabalham nas diversas áreas e departamentos administrativos das empresas.
Carga horária 1000h
Requisitos
14 anos
5º ano do Ensino Fundamental
Organização Curricular
Recepcionar e atender pessoas - 60h
Conteúdo:
Conhecimentos:- Planejamento de Carreira: mundo do trabalho, formas de inserção no mercado de trabalho.
- Estrutura organizacional e suas inter-relações: conceitos e elementos.
- Funções administrativas e organizacionais.
- Organograma e departamentalização.
- Etiqueta social e profissional na atuação do recepcionista.
- Elementos de comunicação: contexto, emissor, receptor, canal, mensagem, ruídos e feedback.
- Técnicas e tipos de atendimento: personalizados, diferenciados (idosos, crianças, pessoas com deficiência, gestantes), presenciais, eletrônicos, telefônicos e impressos.
- Atuação em rede, etiqueta e network.
- Técnicas de negociação e administração de conflitos: definição, tipos, características, níveis, áreas, consequência, resolução.
- Código de Defesa do Consumidor: direitos e deveres.
- Segurança do trabalho: sinalização de segurança (NR 26).
- Ergonomia (NR 17) e qualidade de vida no trabalho: ações que auxiliam na manutenção da saúde física e mental.
- Consumo consciente na utilização de recursos.
Habilidades:
- Ter visão sistêmica.
- Comunicar-se clara, objetiva e assertivamente.
- Ler e interpretar relatórios e documentos.
- Pesquisar e organizar dados, documentos e informações.
- Demonstrar capacidade de análise e síntese.
- Trabalhar em equipe.
- Negociar com pessoas em situações diversas.
- Gerenciar tempo e atividades de trabalho.
Atitudes/Valores:
- Flexibilidade e empatia nas relações interpessoais.
- Cordialidade no trato com pessoas.
- Respeito à diversidade.
- Proatividade, disponibilidade e dinamismo no atendimento.
- Sigilo no recebimento, manipulação e encaminhamento das informações do cliente e da organização.
- Zelo na apresentação pessoal.
- Adoção de práticas sustentáveis.
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O curso de Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços Administrativos deve atender ao disposto na Portaria MTE nº 723/12, contemplando os conteúdos de formação humana e científica que estão indicados no inciso III, do art. 10, que deram origem às marcas formativas específicas da aprendizagem: atitude saudável e protagonismo juvenil, social e econômico. Desse modo, para que o Modelo Pedagógico Nacional do Senac, baseado em competências, seja preservado, indica-se que os conteúdos do referido artigo sejam abordados ao longo de cada Unidade Curricular de forma contextualizada e, sempre que possível, seja estabelecida a correlação com os elementos da competência. Portanto, os conteúdos listados na sequência são indicados para serem contextualizados durante a execução da Unidade Curricular 1:
- Comunicação oral e escrita, leitura e compreensão de textos e inclusão digital.
- Diversidade cultural brasileira.
- Direitos humanos, com enfoque no respeito à orientação sexual, raça, etnia, idade, credo religioso ou opinião política.
- Formas alternativas de geração de trabalho e renda, com enfoque na juventude e informações sobre o mercado e o mundo do trabalho.
- Educação financeira e para o consumo e informações sobre o mercado e o mundo do trabalho.
- Prevenção ao uso de álcool, tabaco e outras drogas.
- Educação para a saúde sexual reprodutiva, com enfoque nos direitos sexuais e nos direitos reprodutivos e relações de gênero.
- Políticas de segurança pública voltadas para adolescentes e jovens.
- Incentivo à participação individual e coletiva, permanente e responsável, na preservação do equilíbrio do - Meio ambiente, com enfoque na defesa da qualidade ambiental como um valor inseparável do exercício da cidadania.
Organização Curricular
Organizar e operacionalizar procedimentos de recepção - 84h
Conteúdo:
Conhecimentos:- Estrutura organizacional e suas inter-relações: conceitos e elementos.
- Tipos e funções de documentos: carta, circular, memorando, comunicado, e-mail, ofício, relatório, telegrama, fax, declaração, atestado, recibo, requerimento, aviso, convocação, pedido, nota fiscal, ordem de compra.
- Equipamentos e materiais de trabalho - tipos, características e funções: agendas (física, eletrônica, individual e compartilhada), editores de texto, sistemas telefônicos, planilhas eletrônicas, apresentação digital, internet e correio eletrônico.
- Cadastro de clientes e fornecedores: coleta, atualização e organização dos dados.
- Métodos e técnicas de arquivo e protocolo: classificação de documentos, recebimento, distribuição, tramitação, expedição, temporalidade e tipos de arquivo (físico e eletrônico).
- Matemática básica: as quatro operações, porcentagem, razão e proporção.
- Normas internas de segurança: características, equipamentos, controle de acesso.
- Consumo consciente na utilização de recursos.
Habilidades:
- Organizar o ambiente de trabalho.
- Comunicar-se clara, objetiva e assertivamente.
- Pesquisar e organizar dados, documentos e informações.
- Ler e interpretar relatórios e documentos.
- Preencher documentos.
- Gerenciar tempo e atividades de trabalho.
- Negociar com pessoas em situações diversas.
- Ter visão sistêmica.
Atitudes/Valores:
- Sigilo no recebimento, na manipulação e no encaminhamento das informações da organização.
- Responsabilidade no cumprimento de prazos.
- Proatividade na proposição de melhorias nos procedimentos de recepção.
- Adoção de práticas sustentáveis.
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O curso de Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços Administrativos deve atender ao disposto na Portaria MTE nº 723/12, contemplando os conteúdos de formação humana e científica que estão indicados no inciso III, do art. 10, que deram origem às marcas formativas específicas da aprendizagem: atitude saudável e protagonismo juvenil, social e econômico. Desse modo, para que o Modelo Pedagógico Nacional do Senac, baseado em competências, seja preservado, indica-se que os conteúdos do referido artigo, sejam abordados ao longo de cada Unidade Curricular de forma contextualizada e, sempre que possível, seja estabelecida a correlação com os elementos da competência. Portanto, os conteúdos listados na sequência são indicados para serem contextualizados durante a execução da Unidade Curricular 2:
- Comunicação oral e escrita, leitura e compreensão de textos e inclusão digital.
- Raciocínio lógico-matemático, noções de interpretação e análise de dados estatísticos.
- Educação fiscal para o exercício da cidadania.
Organização Curricular
Projeto Integrador Aprendizagem em Serviços Administrativos 1 - 16h
Conteúdo:
Propostas de temas geradores e demais orientações sobre o projeto integrador, consultar o plano de curso.Organização Curricular
Organizar e executar atividades de apoio aos processos da organização - 84h
Conteúdo:
Conhecimentos:- Noções da evolução histórica da administração: administração científica, teoria clássica, administração humanista, teoria neoclássica, modelo japonês, administração nos tempos atuais.
- Noções de cultura organizacional: conceitos e elementos.
- Introdução às funções da administração: planejamento, organização, direção e controle.
- Organização: conceito, tipologia, classificação, natureza jurídica, organograma (estrutura, níveis e áreas funcionais).
- Noções das principais funções organizacionais: gestão de pessoas, logística, finanças, marketing e - vendas e jurídico: forma e importância da atuação do setor na organização, atribuições, processos sob sua responsabilidade e documentos relacionados.
- Atendimento ao cliente: conceito e tipos de atendimento, tipos de clientes, técnicas de atendimento e abordagem ao cliente. Gestão de conflitos. Relacionamento interpessoal; comunicação oral, formas de contato com clientes (via telefone, e-mail e outros), técnicas de negociação.
- Planejamento de Carreira: mundo do trabalho, formas de inserção no mercado de trabalho, preparação de currículos, entrevista de emprego.
- Processos organizacionais: conceito, inter-relação e aplicabilidade.
Habilidades:
- Organizar o ambiente de trabalho.
- Comunicar-se com clareza e assertividade oralmente e por escrito.
- Gerenciar tempo e atividades de trabalho.
- Pesquisar e coletar informações.
- Resolver conflitos inerentes ao processo de trabalho administrativo.
- Utilizar recursos da tecnologia da informação e comunicação.
Atitudes/Valores:
- Sigilo no tratamento das informações da organização, dos colaboradores, dos fornecedores e clientes.
- Apresentação pessoal.
- Postura profissional.
- Colaboração com colegas e equipes de trabalho.
- Proatividade na movimentação de documentos e disponibilização das informações.
- Responsabilidade no cumprimento de prazos estabelecidos.
- Utilização consciente de recursos e insumos.
Organização Curricular
Elaborar, organizar e controlar documentos da organização - 60h
Conteúdo:
Conhecimentos:- Técnicas de redação empresarial e oficial: estrutura textual, coesão e coerência, pronomes de tratamento, abertura e fechamento, regras gramaticais e ortografia aplicáveis.
- Métodos e técnicas de arquivo e protocolo: classificação de documentos, recebimento, distribuição, tramitação, expedição, temporalidade e tipos de arquivo (físico e eletrônico).
- Modelo de Documentos: ata, carta, circular, memorando, comunicado, e-mail, ofício, relatório, telegrama, fax, declaração, atestado, procuração, recibo, requerimento, aviso, convocação, petição inicial, contrato, edital.
- Planilhas para organização de dados: elaboração e formatação.
- Sistema operacional cliente, editor de textos e planilha eletrônica, apresentação eletrônica, internet e e-mail.
Habilidades:
- Ler e interpretar textos.
- Organizar o ambiente de trabalho.
- Comunicar-se de forma escrita com clareza e assertividade.
- Gerenciar tempo e atividades de trabalho.
- Ter visão sistêmica.
- Utilizar recursos de tecnologias da Informação e comunicação.
Atitudes/Valores:
- Zelo na apresentação pessoal.
- Postura profissional no relacionamento com stakeholders.
- Proatividade na movimentação de documentos e disponibilização das informações.
- Responsabilidade no cumprimento de prazos estabelecidos.
- Utilização consciente de recursos e insumos.
- Sigilo no tratamento das informações da organização, dos colaboradores, dos fornecedores e clientes.
Organização Curricular
Projeto Integrador Aprendizagem em Serviços Administrativos 2 - 16h
Conteúdo:
Propostas de temas geradores e demais orientações sobre o projeto integrador, consultar o plano de curso.Organização Curricular
Apoiar e Executar Ações referentes às rotinas de admissão e demissão de colaboradores - 36h
Conteúdo:
Conhecimentos:- Fundamentos da legislação trabalhista: conceitos de empregado, empregador, autônomo, avulso, estagiário, relação de emprego; admissão e demissão de empregados, remuneração; jornada de trabalho, férias, poder disciplinador do empregador.
- Constituição da República Federativa do Brasil, artigo 7º: dos direitos e garantias fundamentais dos trabalhadores. Relações de trabalho: conceito, histórico, relação homem e trabalho. Tipos de contrato de trabalho e formas de rescisão.
- Estrutura do departamento de pessoal.
- Processo de Admissão: documentos necessários, ficha de registro de empregado, registro/anotações/atualizações em carteira de trabalho, cadastro do Programa de Integração Social / - Programa de Formação do Patrimônio do Servidor Público (PIS/PASEP), declaração de encargos de família para fins de imposto de renda, ficha de salário-família, vale transporte, exame admissional.
- Consolidação das Leis do Trabalho (CLT) - Decreto lei nº 5.452 e alterações: definição e consulta.
- Processo de demissão: documentos necessários, modalidades de saque do FGTS, comunicação e homologação da rescisão contratual, prazos, direito do empregado conforme o tipo de contrato, cálculo das verbas rescisórias, seguro-desemprego, exame demissional.
- Prontuário do colaborador: conceito e documentos a serem arquivados.
- Poder disciplinar do empregador: advertência, suspensão, demissão por justa causa, demissão sem justa causa, aviso prévio, dispensa do empregado estável, apuração de faltas graves.
- Noções da organização: conceito, tipologia, classificação, natureza jurídica, organograma (estrutura e níveis).
Habilidades:
- Comunicar-se de forma oral e escrita com clareza e assertividade.
- Gerenciar tempo e atividades de trabalho.
- Pesquisar e organizar dados e informações.
- Resolver conflitos inerentes ao processo de trabalho.
- Trabalhar em equipe.
- Ler e interpretar textos legais.
Atitudes/Valores:
- Cortesia no atendimento aos clientes internos e externos.
- Zelo na apresentação pessoal e postura profissional.
- Sigilo no tratamento das informações dos colaboradores, da empresa e fornecedores.
- Colaboração com colegas e equipes de trabalho.
- Proatividade no encaminhamento das informações necessárias ao andamento dos processos.
- Responsabilidade no cumprimento de prazos.
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O curso de Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços Administrativos deve atender ao disposto na Portaria MTE nº 723/12, contemplando os conteúdos de formação humana e científica que estão indicados no inciso III, do art. 10, que deram origem às marcas formativas específicas da aprendizagem: atitude saudável e protagonismo juvenil, social e econômico. Desse modo, para que o Modelo Pedagógico Nacional do Senac, baseado em competências, seja preservado, indica-se que os conteúdos do referido artigo sejam abordados ao longo de cada Unidade Curricular de forma contextualizada e, sempre que possível, seja estabelecida a correlação com os elementos da competência. Portanto, os conteúdos listados na sequência são indicados para serem contextualizados durante a execução da Unidade Curricular 7:
- Comunicação oral e escrita, leitura e compreensão de textos e inclusão digital.
- Raciocínio lógico-matemático, noções de interpretação e análise de dados estatísticos.
- Organização, planejamento e controle do processo de trabalho e trabalho em equipe.
- Noções de direitos trabalhistas e previdenciários, de saúde e segurança no trabalho no trabalho e do Estatuto da Criança e do Adolescente - ECA.
Organização Curricular
Acompanhar e controlar a entrega de benefícios legais e espontâneos concedidos pela organização - 36h
Conteúdo:
Conhecimentos:- Benefícios: conceitos, fontes, princípios, características e direitos, previdência social, benefícios obrigatórios e requisitos para concessão e gozo, benefícios espontâneos.
- Benefícios legais: férias: conceito, período de férias, perda do direito de férias, abono pecuniário, parcelamento, comunicação do período de férias, pagamento das férias, adicional de 1/3 de férias, férias coletivas, encargos sociais, atraso e não concessão de férias.
- Gratificação natalina (13º salário): cálculo, prazo e forma de pagamento, multa.
- Demais benefícios: vale-transporte, depósito do FGTS (fundo de garantia por tempo de serviço), hora extra, hora noturna, verbas rescisórias e adicionais de periculosidade e insalubridade.
- Benefícios espontâneos: política da organização, benefícios mais comuns.
Habilidades:
- Comunicar-se de forma oral e escrita com clareza e assertividade.
- Gerenciar tempo e atividades de trabalho.
- Pesquisar e organizar dados e informações.
- Resolver conflitos inerentes ao processo de trabalho.
- Trabalhar em equipe;
- Ler e interpretar textos legais.
Atitudes/Valores:
- Cortesia no atendimento aos clientes internos e externos.
- Zelo na apresentação pessoal e postura profissional.
- Sigilo no tratamento das informações dos colaboradores, da empresa e fornecedores.
- Colaboração com colegas e equipes de trabalho.
- Proatividade no encaminhamento das informações necessárias ao andamento dos processos.
- Responsabilidade no cumprimento de prazos.
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O curso de Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços Administrativos deve atender ao disposto na Portaria MTE nº 723/12, contemplando os conteúdos de formação humana e científica que estão indicados no inciso III, do art. 10, que deram origem às marcas formativas específicas da aprendizagem: atitude saudável e protagonismo juvenil, social e econômico. Desse modo, para que o Modelo Pedagógico Nacional do Senac, baseado em competências, seja preservado, indica-se que os conteúdos do referido artigo sejam abordados ao longo de cada Unidade Curricular de forma contextualizada e, sempre que possível, seja estabelecida a correlação com os elementos da competência. Portanto, os conteúdos listados na sequência são indicados para serem contextualizados durante a execução da Unidade Curricular 8:
- Comunicação oral e escrita, leitura e compreensão de textos e inclusão digital.
- Noções de direitos trabalhistas e previdenciários, de saúde e segurança no trabalho no trabalho e do Estatuto da Criança e do Adolescente - ECA.
Organização Curricular
Auxiliar na elaboração da folha de pagamento - 72h
Conteúdo:
Conhecimentos:- Planejamento de Carreira: preparação de currículos, entrevista de emprego.
- Controle de ponto: sanções; marcação manual, mecânica, eletrônica e magnética.
- Salário, remuneração, adicionais, benefícios e encargos sociais, intervalos, FGTS e PIS. Contrato por prazo determinado e indeterminado.
- Suspensão e interrupção do contrato de trabalho e ausências legais.
- Jornada de trabalho: conceito, duração, intervalos, prorrogação, compensação de horas, escala de revezamento, categorias diferenciadas, descanso semanal remunerado (DSR), trabalho noturno, jornada de trabalho mensalista, jornada de trabalho horista.
- Processo de controle de frequência: formas de registro, empregados desobrigados da marcação, registro de serviço externo, quadro de horários, registro dos intervalos de refeição e descanso, registro das horas extras, registro de faltas e atrasos.
- Remuneração: conceitos, diferença entre remuneração e salário, adicionais (hora extras, trabalho noturno, insalubridade, periculosidade, abonos, gratificações, prêmios ou comissões, salário utilidade, gorjetas, diárias de viagem), prazos e formas para pagamento, recibo/holerite do pagamento; políticas de remuneração, prêmios e campanhas, programa motivacional.
- Processo de elaboração da folha de pagamento: cálculo de proventos (salário, salário-família, horas extras, comissões, abonos, gratificações, prêmios, adicional de insalubridade, adicional de periculosidade, adicional noturno), afastamentos, salário-maternidade, cálculo de descontos (INSS, Imposto de Renda, descontos para sindicato, faltas e atrasos, desconto do repouso semanal remunerado, vale-transporte, pensão alimentícia, adiantamento de salário, seguro de vida, vale-refeição, plano de saúde).
- Obrigações mensais do empregador: recolhimento e repasse dos encargos para o Instituto Nacional de Seguridade Social (INSS), Imposto de Renda Retido na Fonte (IRRF), Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS), prestar informações ao Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (CAGED).
- Obrigações anuais do empregador: Declaração de Informações de Rendimento na Fonte (DIRF), Relação Anual de Informações Sociais (RAIS), Comprovante de Rendimentos Pagos e de Retenção de Imposto de Renda na Fonte (Informe de Rendimento), Livro de Inspeção e Fiscalização do Trabalho.
- Operações matemáticas: as quatro operações básicas, porcentagem, razão e proporção.
Habilidades:
- Comunicar-se de forma oral e escrita com clareza e assertividade.
- Gerenciar tempo e atividades de trabalho.
- Pesquisar e organizar dados e informações.
- Resolver conflitos inerentes ao processo de trabalho.
- Trabalhar em equipe.
- Ler e interpretar textos legais.
- Executar cálculos matemáticos.
Atitudes/Valores:
- Cortesia no atendimento aos clientes internos e externos.
- Zelo na apresentação pessoal e postura profissional.
- Sigilo no tratamento das informações dos colaboradores, da empresa e fornecedores.
- Colaboração com colegas e equipes de trabalho.
- Proatividade no encaminhamento das informações necessárias ao andamento dos processos.
- Responsabilidade no cumprimento de prazos.
___________________________________________________________________________________
O curso de Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços Administrativos deve atender ao disposto na Portaria MTE nº 723/12, contemplando os conteúdos de formação humana e científica que estão indicados no inciso III, do art. 10, que deram origem às marcas formativas específicas da aprendizagem: atitude saudável e protagonismo juvenil, social e econômico. Desse modo, para que o modelo pedagógico nacional do Senac, baseado em competências, seja preservado, indica-se que os conteúdos do referido artigo sejam abordados ao longo de cada Unidade Curricular de forma contextualizada e, sempre que possível, seja estabelecida a correlação com os elementos da competência. Portanto, os conteúdos listados na sequência são indicados para serem contextualizados durante a execução da Unidade Curricular 9:
- Comunicação oral e escrita, leitura e compreensão de textos e inclusão digital.
- Raciocínio lógico-matemático, noções de interpretação e análise de dados estatísticos.
Organização Curricular
Projeto Integrador Aprendizagem em Serviços Administrativos 3 - 16h
Conteúdo:
Propostas de temas geradores e demais orientações sobre o projeto integrador, consultar o plano de curso.Organização Curricular
Prática Profissional da Aprendizagem em Serviços Administrativos - 520h
Conteúdo:
UC1: Recepcionar e Atender Pessoas.UC2: Organizar e Operacionalizar Procedimentos de Recepção.
UC3: Projeto Integrador Aprendizagem em Serviços Administrativos 1.
UC4: Organizar e Executar Atividades de Apoio aos Processos da Organização.
UC5: Elaborar, Organizar e Controlar Documentos da Organização.
UC6: Projeto Integrador Aprendizagem em Serviços Administrativos 2.
UC7: Apoiar E Executar Ações Referentes às Rotinas de Admissão e Demissão de Colaboradores.
UC8: Acompanhar e Controlar a Entrega de Benefícios Legais e Espontâneos Concedidos Pela Organização.
UC9: Auxiliar na Elaboração da Folha de Pagamento.
UC10: Projeto Integrador Aprendizagem em Serviços Administrativos 3.
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