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PARANÁ
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APRENDIZAGEM PROFISSIONAL DE QUALIFICAÇÃO EM SERVIÇOS DE VENDAS
Objetivo
Desenvolva competências nas mais diferentes atuações comerciais, tais como planejamento, vendas, pós venda, reposição de mercadorias, conferência de estoque e atendimento. Seja um profissional de destaque!
Carga horária 1000h
Requisitos
14 anos
5º ano do Ensino Fundamental
Organização Curricular
Desenvolvimento socioemocional - 24h
Conteúdo:
Conhecimentos:- Autoconhecimento: reconhecimento das características e necessidades pessoais.
- Convívio familiar e social: percepção de si e do outro, redes de apoio (família, comunidade e trabalho).
- Comunicação: tipos e elementos da comunicação; barreiras ou ruídos comunicacionais; técnicas de expressão oral; uso da entonação, ritmo, ênfase e pausa na fala; técnicas de expressão corporal; significados dos movimentos, posturas e gestos; expressão facial; estado emocional; influência do contexto; intenções e reações; escuta ativa.
- Pensamento crítico: concepção e finalidade; pesquisa e hierarquia das informações; causa e consequência; ferramentas para a sistematização de ideias e soluções; análise argumentativa (validade, consistência dos argumentos e falácias); análise crítica das informações (pensamento crítico na era digital; filtragem e checagem de notícias e informações).
- Colaboração: modelo 3C - comunicação, cooperação e coordenação; trabalho coletivo versus trabalho colaborativo; diferença entre grupo e equipe; negociação de conflitos e busca de consenso; convívio interpessoal; diversidade humana; valorização de equipes plurais e multiculturais.
Habilidades:
- Comunicar-se de maneira assertiva.
- Pesquisar dados e informações.
- Analisar informações e situações-problema.
- Mediar conflitos nas situações de trabalho.
Atitudes/Valores:
- Assertividade na tomada de decisões.
- Colaboração no desenvolvimento do trabalho em equipe.
- Empatia no trato com as pessoas.
- Flexibilidade nas relações interpessoais.
- Postura investigativa com relação às ideias, situações e informações.
- Resiliência diante de situações adversas.
Organização Curricular
Bem-estar pessoal e social dos jovens - 20h
Conteúdo:
Conhecimentos:- Educação sexual: transformações corporais (físicas e biológicas), hormonais e comportamentais na adolescência; diferença entre sexo, identidade de gênero e orientação sexual; equidade de gênero; gravidez na adolescência; tipos de violência sexual; formas de prevenção de Infecções Sexualmente Transmissíveis (ISTs), SIDA e hepatites virais.
- Qualidade de vida: alimentação, padrões de sono saudáveis, atividade física regular, hábitos de higiene para uma vida saudável, uso correto de medicamentos.
- Relações sociais: características de relações sociais, tipos atividades de lazer e de cultura; equipamentos públicos de lazer;
- Drogas: legalizadas e não legalizadas e suas características, efeitos no organismo, impacto no desempenho laboral e social (ausências, rotatividade, acidentes, perda de vínculos, violência etc.); consequências do uso recreativo e do uso abusivo; impacto do tráfico nas comunidades; formas de prevenção, políticas públicas e redes de atendimento/acolhimento como o Sistema Único de Saúde (SUS), os Centros de Atenção Psicossocial (CAPS), o Centro de Valorização da Vida (CVV), os Alcoólicos Anônimos (AA) e os Narcóticos Anônimos (NA).
- Violências contra grupos em situação de vulnerabilidade: conceitos e tipologias de violência (física, psicológica, sexual, patrimonial, moral e institucional) direcionadas a mulheres, pessoas idosas, crianças e adolescentes e pessoas LGBTQIAP+; fatores de risco e contextos de ocorrência; impactos sociais, emocionais e legais das violências.
- Políticas públicas de proteção e segurança: serviços da rede de proteção social; canais institucionais de denúncia e atendimento (disque-denúncia, conselhos, delegacias especializadas, ouvidorias e plataformas digitais) e formas de acionamento.
- Saúde mental: conceito de saúde mental; situações relacionadas ao sofrimento psíquico (conflitos familiares, envolvimento e/ou exposição a drogas e álcool, exposição à violência, exposição aos estigmas e aos preconceitos, discriminação social e de gênero, burnout, exposição pessoal nas redes sociais, desafios virtuais perigosos, bullying e cyberbullying etc.); sinais e sintomas (automutilação, insônia, ideação suicida, tristeza ou humor deprimido, afastamento de amigos e familiares, queda brusca no desempenho escolar/trabalho, irritabilidade e agressividade sem causa aparente etc.), prevenção, serviços de atendimento (CVV, CAPS), práticas e formas de interação nas plataformas digitais;
- Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA): definição e aspectos da proteção integral à criança e ao adolescente, ECA Digital.
- Estatuto da Juventude: definição, princípios e diretrizes das políticas públicas de juventude e o Sistema Nacional da Juventude - SINAJUVE.
Habilidades:
- Avaliar a própria conduta em diferentes contextos.
- Pesquisar dados e informações.
- Identificar formas de prevenção às ISTs.
- Identificar sinais de sofrimento psíquico.
Atitudes/Valores:
- Comprometimento com a aprendizagem contínua.
- Postura investigativa com relação às ideias, situações e informações.
- Resiliência diante de situações adversas.
- Assertividade na tomada de decisões.
Organização Curricular
Recursos tecnológicos no contexto social e do trabalho - 24h
Conteúdo:
Conhecimentos:- Sistema operacional: área de trabalho, barra de tarefas, menu iniciar, criação e manipulação de arquivos e pastas, ferramentas administrativas, acessórios, painel de controle, área de transferências, atalhos de teclado e boas práticas de digitação.
- Internet: conceito de navegador, tipos, características da web (endereços, domínio, URL), downloads e uploads, plug-ins de navegação, motores de busca, redes sociais, armazenamento em nuvem.
- Aplicativos de escritório: principais comandos para utilização de editores de texto, planilhas eletrônicas e apresentação de slides.
- Utilitários: players de áudio e vídeo, leitores de PDF e compactadores de arquivos.
- E-mail: criação, formatação, assinatura, gerenciamento de contatos e grupos, marcadores (criação e configuração), filtros (criação e configuração), spam, phishing, exclusão e sincronização com agenda.
- Agendas: criação, importação, eventos (criação, configuração e notificação), agendamento de reuniões online, modos de visualização e compartilhamentos.
- Plataformas de comunicação corporativa: tipos, estrutura, ferramentas, configurações, boas práticas de comportamento virtual.
- Segurança da informação: finalidade, ferramentas e tipos de malwares, antivírus, antispyware e firewall, e características da LGPD.
- Aplicativos de escritório com apoio de inteligência artificial: tipos e principais usos de agentes de IA integrados às ferramentas de texto, planilhas, apresentações, e-mail e agendas.
Habilidades:
- Comunicar-se de maneira assertiva.
- Pesquisar e organizar dados, documentos e informações.
- Utilizar aplicativos de escritório.
- Identificar riscos e golpes cibernéticos.
Atitudes/Valores:
- Senso crítico nos processos de trabalho.
- Colaboração no desenvolvimento do trabalho em equipe.
- Responsabilidade e atenção nos processos de trabalho.
- Organização no tratamento de dados.
- Atitude propositiva no desenvolvimento do trabalho.
Organização Curricular
Leitura e escrita de textos no contexto social e do trabalho - 24h
Conteúdo:
Conhecimentos:- Estilos de texto: gêneros textuais, imagens e gráficos.
- Leitura crítica: relação entre leitor e texto e entre texto e sociedade por leituras que elucidem a problematização social e o sujeito no mundo do trabalho.
- Fontes de pesquisa: tipos e acesso, referências, diferença entre citações e plágio, checagem de fontes digitais e identificação de fake news em contextos laborais.
- Modalização textual: indicadores de argumentação, intenções, sentimentos e atitudes do locutor com relação a seu discurso expresso no texto.
- Cultura e cidadania: liberdade de expressão, discurso de ódio e redes sociais - responsabilidades e impactos no convívio social; direitos sociais e trabalhistas (definição e impactos na atuação do jovem); cidadania digital no trabalho.
- Língua escrita e língua falada: vícios de linguagem, abreviações, ambiguidade.
- Estrutura de textos: tipos, características e funções; ideia principal, ideias secundárias, fundamentações e argumentações.
- Concordância e coerência textual: características morfológicas de flexão gramatical, tempos verbais, coerência sintática, coerência semântica, coerência temática, concordância verbal.
- Comunicação Escrita digital: influência da internet na escrita, gêneros digitais;
- Comunicação no ambiente de trabalho: características da comunicação organizacional; formalidade e informalidade na linguagem verbal e não verbal;
- Ferramentas corporativas: Aplicativos de mensagens instantâneas, ferramentas corporativas de comunicação, email profissional, posts em plataformas internas.
Habilidades:
- Redigir textos formais.
- Comunicar-se de maneira assertiva.
Atitudes/Valores:
- Cordialidade no trato com as pessoas.
- Valorização e respeito à diversidade pessoal, social e cultural.
- Postura investigativa com relação às ideias, situações e informações.
- Flexibilidade nas situações de trabalho.
- Responsabilidade e atenção nos processos de trabalho.
Organização Curricular
Letramento matemático no contexto do trabalho - 36h
Conteúdo:
Conhecimentos:- Operações matemáticas: adição, subtração, multiplicação e divisão; técnicas de divisibilidade; operações com números inteiros e decimais.
- Porcentagens e proporções: cálculo de percentuais; razão e proporção; regra de três simples.
- Médias e indicadores: média aritmética; conceito e tipos de indicadores quantitativos (absolutos, percentuais, de média, de comparação e de variação); leitura e comparação de resultados.
- Representação e interpretação de dados: leitura e interpretação de tabelas; gráficos de barras, de linhas, de setores (pizza); comparação de dados e tendências.
- Matemática financeira: valores monetários; cálculo de rendimentos e descontos, acréscimo e reajustes;
- Medidas e grandezas: unidades de medida de tempo, espaço, massa, volume e capacidade; conversão entre unidades.
Habilidades:
- Efetuar cálculos matemáticos.
- Organizar dados e informações.
- Calcular porcentagens, proporções e médias
- Interpretar tabelas e representações gráficas.
- Converter unidades de medida.
Atitudes/Valores:
- Comprometimento com a aprendizagem contínua.
- Assertividade na tomada de decisões.
- Sigilo no tratamento de dados e informações.
- Postura investigativa com relação às ideias, situações e informações.
- Comprometimento com a aprendizagem contínua.
Organização Curricular
Pensamento analítico e computacional na solução de problemas no mundo do trabalho - 24h
Conteúdo:
Conhecimentos:- Pensamento analítico aplicado a processos de trabalho: relações de causa e efeito em rotinas e fluxos operacionais; leitura de situações de trabalho a partir dos padrões e etapas identificados
- Raciocínio lógico: relações de causa e efeito; ordenação de ações.
- Etapas do pensamento computacional: decomposição de problemas em partes menores; reconhecimento de padrões em processos; abstração para identificação de informações relevantes; algoritmos como sequências lógicas de ações aplicadas ao trabalho.
- Processos de trabalho: tipos (operacional, tático, estratégico), etapas, fluxos operacionais e rotinas.
- Representação de processos: fluxos, sequências, etapas e decisões, registros textuais e visuais na descrição de atividades de trabalho.
- Organização de informações: categorização, priorização e sequenciamento de dados e tarefas.
- Etapas da Solução de problemas: identificação do problema; análise de causas; definição de critérios de decisão; comparação de alternativas; seleção de solução.
- Automação de tarefas: ferramentas e critérios de identificação de atividades recorrentes; princípios de padronização de rotinas; estruturas lógicas aplicadas à execução de tarefas com apoio de recursos digitais.
Habilidades:
- Examina dados e informações.
- Pesquisa dados e informações.
- Elabora fluxos e esquemas.
- Compara alternativas de soluções.
- Analisa a metacognição das estratégias de solução.
Atitudes/Valores:
- Senso crítico nos processos de trabalho.
- Colaboração no desenvolvimento do trabalho em equipe.
- Responsabilidade e atenção nos processos de trabalho.
- Organização no tratamento de dados.
- Atitude propositiva no desenvolvimento do trabalho.
Organização Curricular
Educação financeira - 24h
Conteúdo:
Conhecimentos:- Ordem de Operações: precedência das operações em cálculos financeiros.
- Finanças comportamentais: influência de fatores emocionais, sociais e culturais nas decisões financeiras; percepção de valor, impulsividade e hábitos de consumo; diferença entre vontade e necessidade no processo de compra; influência da publicidade, das redes sociais e das facilidades de pagamento digital; facilidade de acesso ao crédito e seus efeitos nas decisões de consumo;
- Organização e planejamento do orçamento pessoal e familiar: tipos e classificação de receitas e despesas, prioridades e metas financeiras; planejamento do uso da renda.
- Monitoramento do orçamento pessoal e familiar: acompanhamento e ajuste do orçamento; estratégias e tipos de investimentos mais indicados para reserva financeira;
- Ferramentas digitais de controle financeiro pessoal: tipos, funcionalidades, critérios de escolha e registro de receitas e despesas, segurança de dados financeiros pessoais.
- Empreendedorismo: possibilidades de geração de trabalho e renda, formas de organização.
- Jogos de azar e apostas digitais (bets): características, funcionamento das plataformas, impactos no orçamento pessoal, prejuízos à saúde, canais de apoio.
- Endividamento: definição, impactos, formas de prevenção, negociação de dívidas, Serasa, Serviço de Proteção ao Crédito - SPC e cadastro positivo.
- Tipos de crédito: cartão de crédito, compras a prazo, limite da conta corrente; cooperativas de crédito: conceito, funcionamento e diferenças em relação aos bancos tradicionais.
- Juros: tipos, aplicação em operações de crédito, impacto no custo total e no preço final.
- Proteção e defesa do consumidor: principais órgãos (Procon e Tribunal de pequenas causas), direitos básicos do consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor - CDC, canais de relacionamento com as empresas (SAC, redes sociais, sites de avaliação de empresas).
Habilidades:
- Efetuar cálculos matemáticos.
- Organizar dados e informações.
- Elaborar orçamento pessoal.
- Utilizar gerenciador de finanças pessoais.
- Identificar riscos financeiros.
- Planejar estratégias de reserva financeira.
Atitudes/Valores:
- Assertividade na tomada de decisões.
- Sigilo no tratamento de dados e informações.
- Postura investigativa com relação às ideias, situações e informações.
- Comprometimento com a aprendizagem contínua.
Organização Curricular
Inteligência Artificial, inovação sustentável e as novas formas de trabalho - 24h
Conteúdo:
Conhecimentos:- Inteligência Artificial: Origem, evolução histórica e principais abordagens da IA contemporânea.
- IA generativa: características, funcionamento geral, ferramentas e tipos de aplicações baseadas em modelos generativos (texto, vídeo, imagens, som)
- Demais tipos de IA: capacidades e funcionalidades.
- Engenharia de prompts: estrutura de prompts (papel, tarefa, contexto, restrições e formato de saída); critérios de qualidade do prompt (clareza, especificidade, completude e verificabilidade); reflexão, iteração e refinamento de prompts a partir da avaliação crítica das respostas.
- Aplicações de IA generativa no setor de serviços: atendimento ao público, apoio à comunicação, organização de informações e suporte à tomada de decisão.
- Impactos da IA no mundo do trabalho: transformações nas ocupações, exigências de qualificação (upskilling e reskilling).
- Uso responsável da Inteligência Artificial: ética, transparência, privacidade e proteção de dados, vieses de dados, de seleção, de confirmação e de representação
- IA centrada na pessoa: limites do uso da tecnologia e preservação da autonomia humana no trabalho.
- Trabalho decente: princípios, direitos fundamentais, condições de trabalho, produtividade, relação e impactos da adoção de novas tecnologias (IA).
- Inovação sustentável e tecnologia: princípios de inovação sustentável; Economias do futuro (economia verde, economia azul, economia criativa, economia digital, economia do cuidado e economia do turismo); objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS); relação entre tecnologia, consumo consciente e uso responsável dos recursos.
Habilidades:
- Comparar ferramentas de IA.
- Revisar informações produzidas com IA.
- Operar ferramentas de IA.
- Avaliar o próprio processo de ajuste de prompts.
Atitudes/Valores:
- Senso crítico nos processos de trabalho.
- Colaboração no desenvolvimento do trabalho em equipe.
- Responsabilidade e atenção nos processos de trabalho.
- Organização no tratamento de dados.
- Atitude propositiva no desenvolvimento do trabalho.
Organização Curricular
Letramento de futuros do trabalho e sociedade - 20h
Conteúdo:
Conhecimentos:- Letramento em futuros: conceitos introdutórios de letramento em futuros e futuros plurais; o futuro como ferramenta de análise, reflexão e tomada de decisão no presente;
- Premissas antecipatórias: compreensão de como valores, crenças e narrativas do presente influenciam as percepções, expectativas e projeções dos futuros imaginados;
- Imaginação e construção de futuros: elaboração de cenários de futuros prováveis, desejáveis e alternativos; construção de narrativas e representações de futuro; criatividade, imaginação e inteligência coletiva aplicadas à construção de possibilidades e ações no presente.
- Juventudes, território e diversidade: juventudes brasileiras e suas múltiplas realidades sociais, culturais e territoriais; desigualdades sociais e seus impactos nas trajetórias formativas e profissionais; diversidade cultural, territorial, étnico-racial e geracional; relações entre território, identidade e repertório cultural na construção de futuros.
- Contextos do mundo do trabalho e sociedade: fenômenos sociais e transformações ambientais, comportamentais, culturais e tecnológicas; impactos no mundo do trabalho, na vida em sociedade e nos territórios; relações de causa e efeito nas trajetórias das juventudes brasileiras.
Habilidades:
- Interpretar fenômenos sociais
- Relacionar causas e efeitos de transformações sociais e do trabalho.
- Construir narrativas e representações de futuros.
- Utilizar ferramentas de inteligência coletiva
- Comunicar-se de maneira assertiva.
Atitudes/Valores:
- Valorização e respeito à diversidade pessoal, social e cultural.
- Colaboração no desenvolvimento do trabalho em equipe.
- Senso crítico nos processos de trabalho.
- Atitude propositiva no desenvolvimento do trabalho.
- Criatividade e iniciativa em empreender melhorias e inovações.
- Postura investigativa com relação às ideias, situações e informações.
Organização Curricular
Laboratório Juventudes da Aprendizagem - 20h
Conteúdo:
O Laboratório Juventudes é uma unidade curricular de natureza diferenciada que utiliza a metodologia baseada em projetos e tem ênfase nas Marcas Formativas. Constitui-se da análise de problemas de cunho social a serem identificados e solucionados pelos alunos por meio de atividades práticas e colaborativas, articulando de forma integrada as nove unidades curriculares do programa, cujas temáticas visam à formação integral do jovem nas dimensões pessoal, profissional e cidadã.Organização Curricular
Planejar ações e planos de vendas - 48h
Conteúdo:
Conhecimentos:- Estrutura organizacional e funções administrativas na área de vendas: cargos, setores, tarefas, níveis hierárquicos, inter-relações, organograma e canais de comunicação internos.
- Perfil e segmentação do público-alvo: elaboração de roteiro de abordagem e adequação da linguagem de venda.
- Comportamento do consumidor digital: análise de tendências de consumo, hábitos de compra online e influência das redes sociais.
- Atribuições do profissional de vendas: atividades de vendas, prestação de serviços, cobertura territorial e rotinas administrativas.
- Produtos, mercadorias e serviços comercializados: classificação, composição e ciclo de vida.
- Pesquisa de mercado: tipos, características, instrumentos de coleta de dados, tabulação de resultados, tipos e aplicação de gráficos e relatórios analíticos.
- Merchandising: definição, técnicas, atmosfera de compra, ações promocionais, material de ponto de venda.
- Prospecção: definição e passos da prospecção (análise do negócio, análise e segmentação do mercado).
- Modelos de vendas: etapas da jornada de compra e estratégias de conversão em cada fase.
- Tipologias de venda: direta, indireta, consignada, presencial, online, balcão e por telefone.
- Segmentos de venda: atacado, varejo e atacarejo (B2B e B2C).
- Estratégias de promoção de vendas: desconto, bonificação, mercadorias gratuitas, convenções e feiras, brindes/amostras, cupons, pacotes promocionais, cartões de fidelidade, promoções combinadas e cruzadas, displays e demonstrações.
- Integração entre marketing e vendas: proposta de valor, percepção de cliente.
- Canais de venda: atuação por meio de venda pessoal, mala direta, catálogo, telemarketing, e-commerce e mídias digitais.
- Estoque: consulta a produtos disponíveis.
- Indicadores de desempenho de vendas: conceitos e importância na elaboração de planos de vendas, definição de metas e critérios de acompanhamento de resultados.
- Textos comerciais: Tipos e aplicação de editor de texto e inteligência artificial, formatação, modelos de documentos e técnicas de "Copywriting"
- Planilhas eletrônicas: tipos de ferramentas, organização e formatação de dados.
- Transformação digital nas Vendas: tipos de aplicativos, CRMs (Gestão de Relacionamento com o Cliente, na sigla em inglês) e plataformas digitais de Gestão Comercial.
- Segurança física do trabalhador: ergonomia, saúde física e mental, prevenção de riscos (NR e CIPA).
Habilidades:
- Administrar o tempo e as atividades do plano de vendas.
- Mediar conflitos nas situações de trabalho.
- Comunicar-se de maneira assertiva.
- Pesquisar informações de mercado, perfil de clientes e concorrência
- Analisar dados comerciais e tendências de consumo.
- Operar sistema de apoio à gestão de vendas
Atitudes/Valores:
- Colaboração no desenvolvimento do trabalho em equipe.
- Cordialidade no trato com as pessoas.
- Empatia no trato com as pessoas.
- Flexibilidade nas situações de trabalho.
- Proatividade no relacionamento com o cliente.
- Responsabilidade e comprometimento com os acordos estabelecidos.
- Senso crítico nos processos de trabalho.
Organização Curricular
Realizar a venda - 60h
Conteúdo:
Conhecimentos:- Comunicação no atendimento: elementos (emissor, receptor, mensagem, canal, feedback), escuta ativa, linguagem verbal e digital, canais físicos e online.
- Redação comercial: coerência e coesão em mensagens físicas e digitais (e-mails, chats, redes sociais).
- Apresentação de mercadorias, produtos e serviços: exposição física e digital em pontos de venda e plataformas online.
- Comportamento do consumidor (pessoa física e jurídica): fatores internos (motivação, percepção, personalidade) e externos (cultura, classe social, tecnologia) que influenciam a decisão de compra.
- Documentação comercial: pedidos, notas e cupons fiscais, relatórios de perda e de vendas, ficha cadastral de clientes.
- Código de Defesa do Consumidor: principais direitos e deveres previstos na legislação.
- Técnicas de vendas: etapas do processo (pré-venda, venda e pós-venda), tipos de vendas (presencial, remota, consultiva, direta, inbound e outbound) tendências contemporâneas de vendas tipo live shopping, social selling e outras.
- Negociação com clientes: formas de abordagem, técnicas, tipos de clientes e estratégias de fechamento e conformidade à legislação vigente, incluindo a proteção de dados pessoais (Lei Geral de Proteção de Dados/LGPD).
- Crédito e desconto: políticas comerciais, critérios de concessão, limites e riscos.
- Relatórios de vendas: tipos (analítico, sintético, por período, por produto, por equipe), estrutura e finalidades, tipos de planilhas, dashboards (painéis que centralizam e exibem dados de forma clara e interativa), sistemas integrados (CRM/ERP), e inteligência artificial.
- Indicadores de desempenho de vendas: aplicações e apuração dos resultados em diferentes canais de atendimento (presencial, telefônico e digital), incluindo taxa de conversão, ticket médio e produtividade comercial.
- Tecnologias emergentes em vendas: tipos e aplicações de IA para personalização do atendimento, chatbots, análise preditiva de comportamento do consumidor, automação de propostas e processos.
- Atendimento ao cliente: características e técnicas de personalização, empatia, inteligência emocional, postura profissional.
- Marketing de relacionamento: estratégias, funções, importância e o papel das redes sociais.
- Logística e estoque: relação com a área comercial, consulta de disponibilidade e controle de fluxo de produtos.
- Matemática comercial: grandezas proporcionais, regra de três simples e composta, porcentagem, juros simples e compostos, descontos simples e compostos, pesos e medidas.
- Produtos e serviços: características de produtos tangíveis, intangíveis e serviços.
- E-commerce: plataformas digitais, estratégias de vendas online, integração com redes sociais e marketplaces, logística e atendimento digital.
- Acessibilidade e diversidade: atendimento inclusivo para diferentes públicos e respeito à diversidade étnica, religiosa e de gênero.
Habilidades:
- Comunicar-se de maneira assertiva.
- Identificar necessidades do cliente.
- Interpretar rótulos e informações de mercadorias, produtos e serviços
- Efetuar cálculos matemáticos no processo de vendas.
- Operar sistemas e aplicativos
- Analisar dados e informações
- Negociar no processo de venda.
Atitudes/Valores:
- Colaboração no desenvolvimento do trabalho em equipe.
- Cordialidade no trato com as pessoas.
- Empatia no trato com as pessoas.
- Flexibilidade nas situações de trabalho.
- Proatividade no relacionamento com o cliente.
- Responsabilidade e comprometimento com os acordos estabelecidos.
- Senso crítico nos processos de trabalho.
Organização Curricular
Realizar ações de pós-venda - 36h
Conteúdo:
Conhecimentos:- Pós-venda: papel estratégico na experiência do cliente, evolução histórica e impactos na fidelização e no ciclo de recompra.
- Pesquisa de satisfação de clientes: tipos (NPS, CSAT, CES), instrumentos digitais de coleta, tipos de análise automatizada de dados, tipos e estruturas de relatórios e técnicas de aplicação dos resultados no aprimoramento do atendimento.
- Fidelização de clientes: estratégias baseadas em comportamento de compra, uso de programas de pontos, cupons e automações de relacionamento (e-mail, aplicativo de mensagem, notificações push), integrados a plataformas de CRM.
- Inventário e controle de produtos: consulta e registro de produtos no estoque, com integração a sistemas digitais.
- Trocas e devoluções: procedimentos no ambiente físico e digital, direitos do consumidor, prazos, logística reversa e indicadores de satisfação e fidelização.
- Marketing de relacionamento: estratégias centradas no cliente, personalização de interações, comunicação segmentada, omnichannel e planejamento de ações contínua com suporte de dados.
- CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente, na sigla em inglês): funcionalidades e uso de softwares para registro de interações, histórico de compras, segmentação e automação de comunicações no pós-venda.
- Cobrança de dívidas: práticas permitidas por lei, comunicação respeitosa, canais digitais de negociação e acompanhamento dos resultados.
- Legislação aplicada ao pós-venda: Código de Defesa do Consumidor, Marco Civil da Internet, e LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados, no contexto da gestão de dados e atendimento digital.
- Tecnologias no pós-venda: tipos, características e aplicação de chatbots, inteligência artificial, canais integrados (e-mail, redes sociais, aplicativos) e plataformas de atendimento de coleta de feedbacks e de relacionamento ativo com o cliente.
Habilidades:
- Comunicar-se de maneira assertiva.
- Mediar conflitos nas situações de trabalho.
- Administrar tempo e atividades de trabalho.
- Operar recursos de tecnologia da informação e comunicação.
- Identificar necessidades do cliente.
- Negociar no processo de pós-venda.
Atitudes/Valores:
- Colaboração no desenvolvimento do trabalho em equipe.
- Cordialidade no trato com as pessoas.
- Empatia no trato com as pessoas.
- Flexibilidade nas situações de trabalho.
- Proatividade no relacionamento com o cliente.
- Responsabilidade e comprometimento com os acordos estabelecidos.
- Senso crítico nos processos de trabalho.
Organização Curricular
Projeto Integrador Vendedor - 16h
Conteúdo:
Propostas de temas geradores e demais orientações sobre o projeto integrador, consultar o plano de curso.Organização Curricular
Prática Profissional da Aprendizagem de Qualificação em Serviços de Vendas - 600h
Conteúdo:
UC 1: Desenvolvimento socioemocional.UC 2: Bem-estar pessoal e social dos jovens.
UC 3: Recursos tecnológicos no contexto social e do trabalho.
UC 4: Leitura e escrita de textos no contexto social e do trabalho.
UC 5: Letramento matemático no contexto do trabalho.
UC 6: Pensamento analítico e computacional na solução de problemas no mundo do trabalho.
UC 7: Educação financeira.
UC 8: Inteligência Artificial, inovação sustentável e as novas formas de trabalho.
UC 9: Letramento de futuros do trabalho e sociedade.
UC 10: Laboratório Juventudes.
UC 11: Planejar ações e planos de vendas.
UC 12: Realizar a venda.
UC 13: Realizar ações de pós-venda.
UC 14: Projeto Integrador Vendedor.
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