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Pesquisa de Satisfação Senac
Objetivo
O programa Aprendizagem Profissional em Serviços Administrativos busca favorecer o desenvolvimento de habilidades para o aprimoramento pessoal e profissional dos aprendizes que trabalham nas diversas áreas e departamentos administrativos das empresas.
Carga horária 1000h
Requisitos
14 anos
5º ano do Ensino Fundamental
Organização Curricular
Desenvolvimento socioemocional - 60h
Conteúdo:
Conhecimentos:- Comunicação: elementos da comunicação; barreiras ou ruídos comunicacionais; tipos, características e funções da linguagem; técnicas de expressão oral; uso da entonação, ritmo, ênfase e pausa na fala; técnicas de expressão corporal; significados dos movimentos, posturas e gestos; expressão facial; estado emocional; influência do contexto; intenções e reações; comunicação no ambiente de trabalho; características da comunicação organizacional; formalidade e informalidade na linguagem verbal e não verbal; escuta ativa; práticas e formas de interação nas plataformas digitais; comunicação e imagem pessoal nas redes sociais.
- Colaboração: modelo 3C - comunicação, cooperação e coordenação; trabalho coletivo versus trabalho colaborativo; diferença entre grupo e equipe; negociação de conflitos; estratégias de negociação, convívio interpessoal; diversidade humana; valorização de equipes plurais e multiculturais; tomada de decisão compartilhada e busca de consenso; liderança colaborativa; ferramentas colaborativas; inteligência coletiva e colaboração em rede.
- Criatividade: características; aplicação no mundo do trabalho; pensamento divergente e convergente; etapas da resolução criativa (imersão, análise, ideação);
ferramentas de criatividade (improvisação, fontes e referências para inspiração; mapa mental; brainstorming); relação entre inovação e atitude empreendedora.
- Pensamento crítico: concepção e finalidade; hierarquia das informações; resolução de problemas; etapas de análise de uma situação-problema; causa e consequência; ferramentas para a sistematização de ideias e soluções; análise argumentativa (validade, consistência dos argumentos e falácias); análise crítica das informações (pensamento crítico na era digital; filtragem e checagem de notícias e informações).
- Atitude sustentável: as dimensões da sustentabilidade (social, ambiental, cultural, política e econômica); empresas sustentáveis; consumo consciente e os oito "Rs" da sustentabilidade; conduta ética e cidadania; a ética no século 21; direitos e deveres fundamentais do cidadão; a ética no trabalho; diversidade humana; empatia e valorização da diferença; cidadania digital; reputação digital; responsabilidade no uso e na divulgação de dados e imagens; disseminação de fakenews e legislação sobre a utilização da internet.
- Planejamento de carreira: mundo do trabalho, formas de inserção no mercado de trabalho, tipos de carreira, autoconhecimento; marketing e apresentação pessoal, capacitação contínua, características do profissional do futuro.
Habilidades:
- Comunicar-se em público de maneira assertiva.
- Identificar aspectos orais e não verbais expressos pelo interlocutor.
- Identificar os aspectos do próprio trabalho que interferem na equipe.
- Analisar as contribuições dos membros da equipe.
- Negociar em situações de conflitos no ambiente de trabalho.
- Estabelecer novas formas de associação entre os dados.
- Identificar a melhor resposta a um desafio.
- Pesquisar dados e informações.
- Distinguir entre fatos, opiniões e crenças.
- Relacionar eventos, fenômenos, situações e objetos.
- Analisar problemas sob diferentes perspectivas.
- Reconhecer os impactos da própria ação no meio ambiente.
- Avaliar a própria conduta em diferentes contextos.
- Identificar situações de discriminação e de injustiça social.
Atitudes/Valores:
- Flexibilidade no uso da linguagem.
- Atenção às mensagens emitidas pelo interlocutor.
- Proatividade no desenvolvimento do trabalho em equipe.
- Comprometimento com os acordos estabelecidos.
- Receptividade a novas ideias e mudanças.
- Atitude propositiva no desenvolvimento do trabalho.
- Iniciativa em empreender melhorias e inovações.
- Postura investigativa.
- Criticidade com relação a discursos e padrões de pensamento.
- Responsabilidade nas decisões de consumo.
- Empatia no trato com as pessoas.
- Respeito à diversidade pessoal, social e cultural.
- Zelo pela ética, pela probidade e pela integridade.
- Responsabilidade no compartilhamento de informações.
Organização Curricular
Bem-estar pessoal e social dos jovens - 20h
Conteúdo:
Conhecimentos:- Autoconhecimento: reconhecimento das características pessoais, suas influências nas ações futuras e identificação das necessidades pessoais.
- Foco, determinação e automotivação: conceito e aplicabilidade.
- Convívio social: percepção de si e do outro.
- Educação sexual: transformações corporais (físicas e biológicas), hormonais e comportamentais na adolescência; diferença entre sexo, identidade de gênero e orientação sexual; equidade de gênero; gravidez na adolescência; assédio sexual; formas de prevenção de Infecções Sexualmente Transmissíveis (ISTs), SIDA e hepatites virais.
- Drogas: tipos e características, efeitos no organismo e consequência do uso recreativo, do uso abusivo e do tráfico; formas de prevenção.
- Qualidade de vida e segurança: alimentação, padrões de sono saudáveis, atividade física regular, e hábitos de higiene para uma vida saudável, uso correto de medicamentos, relações sociais, atividades de lazer e de cultura; políticas de segurança pública voltadas para adolescentes e jovens.
- Saúde mental: conceito de saúde mental; situações relacionadas aos sofrimentos psíquicos (conflitos familiares, envolvimento precoce com drogas e álcool, exposição à violência, exposição aos estigmas e aos preconceitos, discriminação social e de gênero etc.); sinais e sintomas (automutilação, insônia, ideação suicida, tristeza ou humor deprimido, afastamento de amigos e familiares, queda brusca no desempenho escolar, irritabilidade e agressividade sem causa aparente etc.) e prevenção.
- Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA): definição e aspectos da proteção integral à criança e ao adolescente.
Habilidades:
- Avaliar a própria conduta em diferentes contextos.
- Pesquisar dados e informações sobre saúde e qualidade de vida.
- Identificar formas de prevenção às ISTs.
- Identificar sinais de sofrimento psíquico.
Atitudes/Valores:
- Respeito nas relações interpessoais e diversidade humana.
- Atitude propositiva nos aspectos inerentes à saúde.
- Zelo pelo autocuidado.
- Atitude saudável nas tomadas de decisão cotidiana.
Organização Curricular
Recursos tecnológicos no contexto social e do trabalho - 24h
Conteúdo:
Conhecimentos:- Sistema operacional: área de trabalho, barra de tarefas, menu iniciar, criação e manipulação de arquivos e pastas, ferramentas administrativas, acessórios, painel de controle, área de transferências, atalhos de teclado e boas práticas de digitação.
- Internet: conceito de navegador, tipos, características da web (endereços, domínio, URL), downloads e uploads, plug-ins de navegação, motores de busca, redes sociais, armazenamento em nuvem, boas práticas de comportamento virtual e conceito de LGPD, plataformas de comunicação: tipos, estrutura, ferramentas e configurações.
- Segurança: tipos de malwares, antivírus, antispywaree firewall.
- Utilitários: players de áudio e vídeo, leitores de PDF e compactadores de arquivos.
- Aplicativos de escritório: principais comandos para utilização de editores de texto, planilhas eletrônicas e apresentação de slides.
- E-mail: criação, formatação, assinatura, gerenciamento de contatos e grupos, marcadores (criação e configuração), filtros (criação e configuração), spam, phishing, exclusão e sincronização com agenda.
- Agendas: criação, importação, eventos (criação, configuração e notificação), agendamento de reuniões online, modos de visualização e compartilhamentos.
- Plataformas de comunicação: tipos, estrutura, ferramentas, configurações.
Habilidades:
- Comunicar-se de maneira assertiva.
- Pesquisar e organizar dados, documentos e informações.
- Gerenciar tempo e atividades de trabalho.
- Identificar aspectos do próprio trabalho que interferem na organização.
Atitudes/Valores:
- Responsabilidade no conteúdo de comunicação.
- Iniciativa na proposição de soluções.
- Colaboração no desenvolvimento do trabalho em equipe.
Organização Curricular
Leitura e compreensão de textos no contexto social e do trabalho - 28h
Conteúdo:
Conhecimentos:- Modalização textual: indicadores de argumentação, intenções, sentimentos e atitudes do locutor com relação a seu discurso expresso no texto.
- Concordância e coerência textual: características morfológicas de flexão gramatical, tempos verbais, coerência sintática, coerência semântica, coerência temática, concordância verbal.
- Leitura crítica: relação entre leitor e texto e entre texto e sociedade por leituras que elucidem a problematização social e o sujeito no mundo do trabalho.
Fontes de pesquisa: tipos e acesso, referências, diferença entre citações e plágio.
- Estrutura de textos: ideia principal, ideias secundárias, fundamentações e argumentações.
- Estilos de texto: gêneros textuais, imagens e gráficos.
- Cultura escrita e cidadania: liberdade de expressão, discurso de ódio e redes sociais - responsabilidades e impactos no convívio social; direitos sociais e trabalhistas (definição e impactos na atuação do jovem).
- A Era Digital e a Comunicação Escrita: influência da internet na escrita, os novos gêneros digitais, a comunicação específica para cada situação.
- Língua escrita e língua falada: vícios de linguagem, abreviações, ambiguidade.
Habilidades:
- Redigir textos formais.
- Comunicar-se de maneira assertiva.
- Pesquisar legislações e documentos sobre Políticas Públicas da Juventude.
Atitudes/Valores:
- Cordialidade e empatia no trato com as pessoas.
- Atenção às informações recebidas.
- Responsabilidade no comportamento virtual.
- Colaboração no processo comunicativo.
- Flexibilidade no uso da linguagem.
- Respeito às diversidades culturais.
Organização Curricular
Letramento matemático e educação financeira - 28h
Conteúdo:
Conhecimentos:- Operações Básicas: Adição, subtração, multiplicação, divisão, técnicas de divisibilidade, porcentagem, média aritmética, regra de três.
- Ordem de Operações: precedência das operações matemáticas.
- Educação financeira: conceito, facilidade de crédito, tomada de decisão de consumo (diferença entre vontade e necessidade).
- Controle do orçamento pessoal e familiar: receitas e despesas, objetivos e estratégias de reserva, investimentos e planejamento financeiro e controle de orçamento pessoal.
- Endividamento: definição, impactos, formas de prevenção, negociação de dívidas, Serasa, Serviço de Proteção ao Crédito - SPC e cadastro positivo.
- Tipos de crédito: cartão de crédito, compras a prazo, limite da conta corrente.
- Juros: definição, aplicação prática, impacto no preço final.
- Proteção e defesa do consumidor: principais órgãos (Procon e Tribunal de pequenas causas), direitos básicos do consumidor previstos no Código de Defesa do Consumidor - CDC, canais de relacionamento com as empresas (SAC, redes sociais, sites de avaliação de empresas).
- Empreendedorismo: definição, o papel do empreendedor, as possibilidades de atuação, oportunidades de negócio.
- Geração de trabalho e renda: possibilidades, regulamentações, inserção social, cultural e inclusão no mercado de trabalho decente.
Habilidades:
- Efetuar cálculos matemáticos básicos.
- Organizar dados e informações.
- Elaborar orçamento pessoal.
- Utilizar gerenciador de finanças pessoais.
Atitudes/Valores:
- Atenção nos cálculos matemáticos.
- Responsabilidade no ato do consumo.
- Comprometimento no cumprimento das metas estabelecidas.
- Responsabilidade no uso dos recursos pessoais e familiares.
Organização Curricular
Laboratório Juventudes da Aprendizagem - 20h
Conteúdo:
O Laboratório Juventudes é uma Unidade Curricular de Natureza Diferenciada que, assim como o Projeto Integrador (PI), utiliza a metodologia baseada em projetos e tem ênfase nas marcas formativas . Além disso, se constitui a partir da análise de problemas de cunho social, a serem solucionados pelo aluno por meio de atividades 'mão na massa'.O Laboratório Juventudes tem como premissa a articulação, de forma integrada, de cinco unidades curriculares , cujas temáticas visam uma formação integral do jovem com foco na vida cidadã.
Organização Curricular
Executar e controlar as rotinas administrativas - 84h
Conteúdo:
Conhecimentos:- Atuação do profissional nas organizações: responsabilidades do profissional nos diferentes tipos de organização, funções administrativas, hierarquia, direitos e deveres da ocupação, progressão funcional.
- Ética profissional da área administrativa e código de ética organizacional.
- Principais áreas funcionais (Gestão de Pessoas, Logística, Finanças, Marketing e Vendas): forma e importância da atuação do setor na organização, atribuições, processos sob sua responsabilidade, documentos relacionados, ferramentas tecnológicas de comunicação e colaboração.
- Cultura organizacional: conceitos e elementos.
- Fluxo de informações: organização, formalização do processo, ferramentas para automação do levantamento de informações para mapeamento de processos e levantamento de insumos para gerenciamento de processos.
- Follow-up: conceito, técnica e aplicação.
- Ferramentas da qualidade: conceito, características e aplicação de brainstorming; fluxograma; matriz GUT (gravidade, urgência e tendência); planos de ação (5W2H) e Técnica dos 5 Porquês.
- PDCA (Plan, Do, Check and Act): conceito, características e aplicação.
- Redação de textos empresariais e oficiais: estrutura textual, coesão e coerência, pronomes de tratamento, abertura e fechamento, regras gramaticais e ortografia aplicáveis.
- Métodos e técnicas de arquivo e protocolo: classificação de documentos, recebimento, distribuição, tramitação, expedição, temporalidade, tipos de arquivo (físico e eletrônico) e ferramentas para gerenciamento eletrônico de documentos.
- Levantamento e organização de dados, pesquisas e documentos necessários ao planejamento estratégico.
- Environmental, Social and Governance (ESG) ou Sustentabilidade Ambiental, Social e Governança: conceitos, importância e práticas sustentáveis e responsáveis.
- Legislações aplicáveis à segurança e proteção de dados: regras para coleta, tratamento, armazenamento e compartilhamento de dados pessoais.
- Inserção de dados, consultas e emissão de relatórios: ferramentas de edição de texto, apresentações, planilhas eletrônicas, armazenamento e compartilhamento de arquivos e sistemas de informação de gestão (ERP).
- Pesquisa e coleta de dados: tipos de instrumentos e formas de aplicação, fonte (primária, secundária, veracidade e credibilidade das informações), normas da Associação Brasileira de Normas Técnicas/ABNT (referência e citações), produção autoral, ferramentas para coleta, interpretação e análise de dados.
Habilidades:
- Comunicar-se de maneira assertiva.
- Administrar os recursos necessários à coleta, tabulação e análise de dados.
- Redigir textos técnicos, atas e ofícios.
- Interpretar textos técnicos, atas, ofícios, contratos, textos legais e normas.
- Organizar o arquivamento e protocolo de documentos.
- Utilizar termos técnicos nas rotinas de trabalho.
- Identificar os aspectos do próprio trabalho que interferem na organização.
- Operar planilhas eletrônicas, editores de texto, mídias para criação e exibição de apresentações.
- Operar plataformas de armazenamento e compartilhamento de arquivos.
- Operar sistemas de gerenciamento de informação de gestão (ERP).
Atitudes/Valores:
- Flexibilidade nas diversas situações de trabalho.
- Responsabilidade e comprometimento com os acordos estabelecidos.
- Sigilo no tratamento de dados e informações.
- Zelo na apresentação pessoal e postura profissional.
- Atitude propositiva no desenvolvimento do trabalho.
- Proatividade na movimentação de documentos e disponibilização de informações.
- Colaboração no desenvolvimento do trabalho em equipe.
- Empatia no trato com as pessoas.
- Cordialidade no trato com as pessoas
Organização Curricular
Atender às demandas de clientes e demais partes interessadas no negócio - 60h
Conteúdo:
Conhecimentos:- Atendimento ao cliente: conceito, evolução histórica, diversidades identitárias e culturais.
- Tipos de atendimento (presencial, online ou por telefone).
- Técnicas de atendimento e mediação de conflitos.
- Técnicas de Rapport: conceito e aplicações no atendimento.
- Legislações aplicáveis ao relacionamento com o cliente - Código de Defesa do Consumidor (CDC).
- Atendimento inclusivo: conceitos, diferentes formas de diversidade (raça, etnia, gênero, orientação sexual, idade, habilidades físicas e mentais e religião), estratégias de adaptação ao cliente e linguagem inclusiva.
- Documentos: contrato comercial, solicitação de serviço, roteiros e scripts de atendimento.
- Customer Relationship Management (CRM) ou Gestão do Relacionamento com o Cliente: registro histórico de clientes, integração das informações, automação de tarefas.
- Partes interessadas no negócio (stakeholders): conceito, classificação, relação com a organização, graus de influência, canais de comunicação, engajamento, feedbacks.
- Processo de comunicação: conceito, elementos e tipos (verbal, não verbal, formal, informal, institucional, mercadológica, vertical, horizontal, diagonal e digital).
- Tecnologias da informação e comunicação (TICs): redes sociais, dispositivos, plataformas de comunicação, compartilhamento e armazenamento de dados - conceito e aplicabilidade na comunicação organizacional.
- Legislações aplicáveis à segurança e proteção de dados: regras para coleta, tratamento, armazenamento e compartilhamento de dados pessoais.
- Inteligência emocional no ambiente de trabalho: autoconsciência, autorregulação, automotivação, empatia, relações interpessoais.
Habilidades:
- Comunicar-se de maneira assertiva.
- Identificar os aspectos do próprio trabalho que interferem na organização.
- Mediar conflitos nas situações de trabalho.
- Organizar o ambiente de trabalho.
- Pesquisar e organizar dados e informações com stakeholders.
- Operar planilhas eletrônicas.
- Operar editores de texto.
- Operar mídias para criação e exibição de apresentações.
- Operar plataformas de armazenamento e compartilhamento de arquivos.
- Operar sistemas de gerenciamento de informação de gestão (ERP)
- Interpretar textos legais.
- Utilizar termos técnicos nas rotinas de trabalho
- Operar sistemas de gerenciamento de informação de gestão (ERP).
- Interpretar textos legais.
- Utilizar termos técnicos nas rotinas de trabalho.
Atitudes/ Valores:
- Flexibilidade nas diversas situações de trabalho.
- Colaboração no desenvolvimento do trabalho em equipe.
- Responsabilidade e comprometimento com os acordos estabelecidos.
- Zelo na apresentação pessoal e postura profissional.
- Proatividade no atendimento e na resolução de problemas.
- Iniciativa na proposição de novas formas de atendimento.
- Sigilo no tratamento de dados e informações.
- Empatia no trato com as pessoas.
- Cordialidade no trato com as pessoas.
Organização Curricular
Projeto Integrador Aprendizagem em Serviços Administrativos - 16h
Conteúdo:
Propostas de temas geradores e demais orientações sobre o projeto integrador, consultar o plano de curso.Organização Curricular
Compras e Estoque - 32h
Conteúdo:
Conhecimentos- Planejamento de compras: características de consumo, previsão de demanda e levantamento das necessidades de compras; etapas de compra (pré-compra, compra e pós-compra); modalidades de compras (emergência, especulativa, antecipada, contratada e reposição); custo no processo de compras.
- Recebimento e conferência de produtos e mercadorias: métodos, processos e fluxos.
- Estoque: Classificação de suprimentos e estoques, custos, tipos de gestão (estrutura e equilíbrio de estoque) , sistema Just in time, níveis de estoques (estoque mínimo, máximo, médio, lote econômico), giro de estoque, acurácia, curva ABC.
Atitudes/Valores
- Sigilo no tratamento de dados e informações.
- Comprometimento com os acordos estabelecidos.
Organização Curricular
Administração de contas a pagar, contas a receber e tesouraria - 28h
Conteúdo:
Conhecimentos:- Procedimentos de contas a pagar e documentos: fluxo das contas a pagar; fluxo dos pagamentos.
- Procedimentos de contas a receber e documentos: fluxo das contas a receber; fluxo dos recebimentos; controle de inadimplência.
- Processos de tesouraria e documentos: conciliação de caixa e bancos; elaboração e controle de fluxo de caixa; orçamento de caixa; planejamento financeiro.
- Relacionamento com instituições financeiras e reciprocidade bancária: serviços financeiros; sistema de pagamentos; meios de pagamentos.
- Ciclo operacional e ciclo financeiro de caixa: capital de giro; prazo médio de cobrança; prazo médio de pagamento.
Habilidades:
- Organizar documentos de contas a pagar e receber e contas a receber.
- Calcular juros simples e compostos.
- Acompanhar a carteira de recebíveis e inadimplência.
- Monitorar os prazos médios da carteira de clientes e de fornecedores.
Atitudes/Valores
- Responsabilidade e comprometimento com os acordos estabelecidos.
- Sigilo no tratamento de dados e informações.
Organização Curricular
Prática Profissional da Aprendizagem de Qualificação em Serviços Administrativos - 600h
Conteúdo:
UC 1: Desenvolvimento socioemocional.UC 2: Bem-estar pessoal e social dos jovens.
UC 3: Recursos tecnológicos no contexto social e do trabalho.
UC 4: Leitura e compreensão de textos no contexto social e do trabalho.
UC 5: Letramento matemático e educação financeira.
UC 6: Laboratório Juventudes.
UC 7: Executar e controlar as rotinas administrativas.
UC 8: Atender às demandas de clientes e demais partes interessadas no negócio.
UC 9: Projeto Integrador Assistente Administrativo.
UC 10: Compras e estoque.
UC 11: Administração de contas a pagar, contas a receber e tesouraria.
Próximas turmas - APRENDIZAGEM PROFISSIONAL DE QUALIFICAÇÃO EM SERVIÇOS ADMINISTRATIVOS
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