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APRENDIZAGEM PROFISSIONAL DE QUALIFICAÇÃO EM SERVIÇOS HOTELEIROS

Objetivo

Carga horária 1000h

Requisitos

18 anos

5º ano do Ensino Fundamental

Organização Curricular

Organizar os processos de trabalho da(o) camareira(o) em meios de hospedagem - 48h

Conteúdo:

Conhecimentos:
-Planejamento de carreira: mundo do trabalho; formas de inserção no mercado de trabalho.
- Fundamentos do Turismo e Hospitalidade: conceitos, abrangência da Hospitalidade, diversidade cultural, relações com o outro e o bem receber.
- Meios de hospedagem: tipologia de empreendimentos hoteleiros, tipos e categoria de UHs e organograma.
- Setor da governança: atribuições de governanta, supervisor(a) de andar e camareira(o).
- Apresentação pessoal e postura profissional para camareiras(os).
- Procedimentos de camareira(o) em situações adversas na UH.
- Vocabulário técnico: termos técnicos do Turismo e da Hotelaria.
- Processos, procedimentos e documentos do setor de governança: tipos e finalidades.
- Equipamentos, utensílios, produtos de limpeza: características, validade, função, quantidade, qualidade e formas de descarte.
- Carrinho de serviço: tipos, higienização, abastecimento, itens de reposição, acondicionamento de produtos.
- Riscos relacionados às atividades de camareira(o): químicos e biológicos.
- Segurança no trabalho: normas, tipos de equipamentos de proteção individual (EPIs), ergonomia, riscos físicos na atuação de camareira(o).
- Noções básicas de matemática: as quatro operações, porcentagem e conversão de medidas.
- Meios de comunicação em Hotelaria: sistemas operacionais, radiotransmissor e telefone: tipos, finalidades e operações.
- Ponto de apoio: finalidade, estrutura física e itens de reposição.

Habilidades:
- Interpretar relatórios, formulários e demais documentos.
- Comunicar-se com clareza e objetividade.
- Utilizar vocabulário técnico.
- Selecionar e calcular quantidades de produtos de limpeza e itens de reposição.

Atitudes/Valores:
- Iniciativa e disponibilidade para os atendimentos que competem à(ao) camareira(o).
- Flexibilidade e cooperação com clientes internos e externos.
- Respeito às regras e às normas de saúde e segurança, à hierarquia, políticas e aos procedimentos do estabelecimento.
- Discrição e respeito à diversidade dos clientes internos e externos.
- Zelo no uso de equipamentos, utensílios e produtos de limpeza.
- Atenção e responsabilidade nas tarefas realizadas.
- Zelo na apresentação pessoal.
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O curso de Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços Hoteleiros deve atender ao disposto na Portaria MTE n.º 723/12, contemplando os conteúdos de formação humanística e científica indicados no inciso III, do Art. 10, que deram origem às Marcas Formativas específicas da Aprendizagem: atitude saudável e protagonismo juvenil, social e econômico. Desse modo, para que o Modelo Pedagógico Senac, baseado em competências, seja preservado, indica-se que os conteúdos do referido artigo sejam abordados ao longo de cada Unidade Curricular, de forma contextualizada, e, sempre que possível, seja estabelecida a correlação com os elementos da competência. Portanto, os conteúdos listados na sequência são indicados para serem contextualizados durante a execução da Unidade Curricular 1:
a) noções de direitos trabalhistas e previdenciários, de saúde e segurança no trabalho e do Estatuto da Criança e do Adolescente (ECA);
b) formas alternativas de geração de trabalho e renda, com enfoque na juventude;
c) educação financeira e para o consumo e informações sobre o mercado e o mundo do trabalho.

Organização Curricular

Limpar, higienizar e arrumar as unidades habitacionais do meio de hospedagem - 96h

Conteúdo:

Conhecimentos:
- Princípios de sustentabilidade aplicados ao uso de recursos, descarte do lixo e destinação correta de resíduos em meios de hospedagem.
- Fibras têxteis e os diferentes tipos de enxoval.
- Procedimentos de: limpeza, higienização, desinfecção e arrumação de UHs e banheiros.
- Procedimentos para reposição de itens.
- Procedimentos para a troca de unidade habitacional: auxílio na mudança e organização de objetos e pertences pessoais dos hóspedes.
- Procedimentos de registros em meios de hospedagem: objetos esquecidos, artigos levados ou danificados pelos hóspedes, serviços de lavanderia e necessidades de reparos.
- Direitos e deveres do consumidor.
- Procedimentos de check-in e check-out: vistoria de apartamentos, identificação de consumos e possíveis não conformidades, conforme padrão do meio de hospedagem.
- Equipamentos, utensílios e produtos de limpeza: cuidados no manuseio e aplicações nos diferentes tipos de superfície.
- Normas de segurança do trabalho e equipamentos de proteção individual (EPIs): definição, função e formas de utilização de EPIs da(o) camareira(o).
- Ergonomia no espaço de trabalho da(o) camareira(o): postura, movimentos repetitivos e formas de prevenção de acidentes e doenças ocupacionais.

Habilidades:
- Comunicar-se com clareza e objetividade.
- Administrar o tempo dentre as demandas de trabalho do dia e prioridades estabelecidas.
- Aplicar técnicas de limpeza, higienização e arrumação de UHs.
- Aplicar técnicas de envelopamento de camas.

Atitudes/Valores:
- Utilização consciente de EPIs.
- Proatividade na prestação dos serviços.
- Cordialidade no trato com clientes internos e externos.
- Zelo pelos equipamentos, utensílios, produtos de limpeza e pertences dos hóspedes.
- Cooperação com membros da equipe e clientes.
- Comprometimento com a qualidade dos serviços prestados.
- Atitude sustentável e consciente na utilização dos recursos, insumos e destinação correta dos resíduos.
- Discrição e respeito à privacidade e à diversidade dos hóspedes.
- Respeito às regras e normas de saúde e segurança, à hierarquia, às políticas e aos procedimentos do estabelecimento.
- Organização e atenção aos detalhes nos processos de trabalho.
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O curso de Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços Hoteleiros deve atender ao disposto na Portaria MTE n.º 723/12, contemplando os conteúdos de formação humanística e científica indicados no inciso III, do Art. 10, que deram origem às Marcas Formativas específicas da Aprendizagem: atitude saudável e protagonismo juvenil, social e econômico. Desse modo, para que o Modelo Pedagógico Senac, baseado em competências, seja preservado, indica-se que os conteúdos do referido artigo sejam abordados ao longo de cada Unidade Curricular, de forma contextualizada, e, sempre que possível, que seja estabelecida a correlação com os elementos da competência. Portanto, os conteúdos listados na sequência são indicados para serem contextualizados durante a execução da Unidade Curricular 2:
a) incentivo à participação individual e coletiva, permanente e responsável na preservação do equilíbrio do meio ambiente, com enfoque na defesa da qualidade ambiental como um valor inseparável do exercício da cidadania.

Organização Curricular

Projeto Integrador Aprendizagem em Serviços Hoteleiros - 1 - 16h

Conteúdo:

Propostas de temas geradores e demais orientações sobre o projeto integrador, consultar o plano de curso.

Organização Curricular

Recepcionar e atender clientes no meio de hospedagem - 72h

Conteúdo:

Conhecimentos:
- Planejamento de carreira: marketing e apresentação pessoal.
- Cronologia da Hotelaria.
- Cenário, impactos e tendências do Turismo e da Hotelaria no Brasil, na região e no município.
- Conceitos de Hospitalidade.
- Diversidade cultural: hábitos e costumes culturais/religiosos.
- Associações e órgãos reguladores relacionados ao Turismo e Hotelaria.
- Tipos e classificação dos meios de hospedagem no Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de Hospedagem (SBClass).
- Estrutura e organograma dos meios de hospedagem.
- Cargos e funções no meio de hospedagem.
- Tipo e perfil do consumidor de meios de hospedagem.
- Procedimentos, normas e rotinas do meio de hospedagem.
- Políticas de atendimento ao cliente em meios de hospedagem (presencial, por telefone, além do atendimento a pessoas com deficiência).
- Direitos e deveres do consumidor.
- Apresentação pessoal e etiqueta para profissionais de Hospitalidade.
- Comunicação verbal, não verbal e eletrônica: elementos da comunicação, coerência, articulação, vícios de linguagem, gírias, entonação, volume e velocidade da fala, postura corporal, gesticulação e redação de mensagens e e-mails.
- Técnicas de negociação e mediação de conflitos.
- Vendas (upselling) e reservas de serviços do meio de hospedagem e/ou do destino turístico.
- Expressões idiomáticas básicas em inglês e espanhol para atendimento.
- Atrativos turísticos da região.
- Produtos e serviços turísticos do meio de hospedagem e da localidade.
- Infraestrutura de apoio ao Turismo.

Habilidades:
- Comunicar-se com clareza e objetividade.
- Ler e interpretar textos.
- Pesquisar e organizar dados.
- Negociar com pessoas em situações diversas.

Atitudes/Valores:
- Cordialidade no trato com clientes internos e externos.
- Respeito à privacidade dos hóspedes.
- Cooperação com membros da equipe, parceiros e clientes.
- Iniciativa e disponibilidade para servir clientes.
- Flexibilidade no relacionamento com equipe e cliente.
- Dinamismo no atendimento.
- Zelo na apresentação pessoal.
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O curso de Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços Hoteleiros deve atender ao disposto na Portaria MTE n.º 723/12, contemplando os conteúdos de formação humanística e científica indicados no inciso III, do Art. 10, que deram origem às Marcas Formativas específicas da Aprendizagem: atitude saudável e protagonismo juvenil, social e econômico. Desse modo, para que o Modelo Pedagógico Senac, baseado em competências, seja preservado, indica-se que os conteúdos do referido artigo sejam abordados ao longo de cada Unidade Curricular, de forma contextualizada, e, sempre que possível, que seja estabelecida a correlação com os elementos da competência. Portanto, os conteúdos listados na sequência são indicados para serem contextualizados durante a execução da Unidade Curricular 4:
a) diversidade cultural brasileira;
b) direitos humanos, com enfoque no respeito à orientação sexual, raça, etnia, idade, credo religioso ou opinião política;
c) educação fiscal para o exercício da cidadania;
d) prevenção ao uso de álcool, tabaco e outras drogas.

Organização Curricular

Elaborar, organizar e operacionalizar procedimentos da recepção em meio de hospedagem - 72h

Conteúdo:

Conhecimentos:
- Departamentos do meio de hospedagem.
- Procedimentos de reserva.
- Tipos de diárias.
- Tipos de unidades habitacionais.
- Sistemas operacionais hoteleiros.
- Vocabulário técnico: termos e expressões do Turismo e Hotelaria e alfabeto fonético.
- Normas e procedimentos do meio de hospedagem.
- Serviços da recepção: wake up call, empréstimo de objetos do hotel, guarda de bagagens, reserva de serviços turísticos ou do meio de hospedagem.
- Procedimentos de check-in.
- Procedimentos de check-out.
- Procedimentos de recebimento e registro de encomendas e recados.
- Procedimentos de controle da recepção: logbook, boletim de ocorrências, borderô de discrepâncias, controles financeiros.
- Procedimentos de passagem de turno, fechamento de caixa e repasse de informações.
- Auditoria noturna em meios de hospedagem.
- Procedimentos para troca de unidade habitacional.
- Indicador de desempenho do hotel (taxa de ocupação).
- Layout e organização da recepção.
- Satisfação e fidelização do cliente: estratégias e indicadores.
- Saúde e segurança do trabalho: prevenção de acidentes em meios de hospedagem.
- Políticas de sustentabilidade e responsabilidade social de meios de hospedagem.
- Tipos de relatórios e documentos da recepção.

Habilidades:
- Comunicar-se com clareza e objetividade.
- Pesquisar e organizar dados.
- Ler e interpretar relatórios e documentos.
- Escrever relatórios e preencher documentos.
- Utilizar vocabulário técnico nas rotinas de trabalho.

Atitudes/Valores:
- Cordialidade no trato com clientes internos e externos.
- Respeito à privacidade dos hóspedes.
- Cooperação com membros da equipe, parceiros e clientes.
- Iniciativa e disponibilidade para servir clientes.
- Flexibilidade no relacionamento com equipe e clientes.
- Dinamismo no atendimento.
- Parcimônia na utilização de recursos.
- Utilização consciente de recursos e insumos.
- Sigilo no tratamento das informações.
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O curso de Aprendizagem Profissional Comercial em Serviços Hoteleiros deve atender ao disposto na Portaria MTE n.º 723/12, contemplando os conteúdos de formação humanística e científica indicados no inciso III, do Art. 10, que deram origem às Marcas Formativas específicas da Aprendizagem: atitude saudável e protagonismo juvenil, social e econômico. Desse modo, para que o Modelo Pedagógico Senac, baseado em competências, seja preservado, indica-se que os conteúdos do referido artigo sejam abordados ao longo de cada Unidade Curricular, de forma contextualizada, e, sempre que possível, que seja estabelecida a correlação com os elementos da competência. Portanto, os conteúdos listados na sequência são indicados para serem contextualizados durante a execução da Unidade Curricular 5:
a) comunicação oral e escrita, leitura e compreensão de textos e inclusão digital;
b) raciocínio lógico-matemático, noções de interpretação e análise de dados estatísticos.

Organização Curricular

Projeto Integrador Aprendizagem em Serviços Hoteleiros - 2 - 16h

Conteúdo:

Propostas de temas geradores e demais orientações sobre o projeto integrador, consultar o plano de curso.

Organização Curricular

Planejar eventos - 108h

Conteúdo:

Conhecimentos:
- Eventos: contexto histórico, evolução e perspectivas.
- Eventos: conceitos, classificação e tipologia.
- Código de Defesa do Consumidor: Direitos e Deveres.
- Etapas de planejamento e organização de eventos: concepção, pré-evento, trans evento e pós-evento.
- Ferramentas de Planejamento: conceito, funcionalidades e modelos (briefing, estudos de viabilidade, checklist, plano de trabalho, cronograma, matriz de responsabilidades e planta baixa/layout).
- Orçamento: previsão, pesquisa, negociação, tipos de cálculo, pagamento de fornecedores e equipes de trabalho, tipos de contratos, impostos e taxas.
- Fornecedores: tipos, critérios de contratação e formas de contrato. "
- Patrocinadores: conceitos e formatos.
- Equipes de trabalho: dimensionamento, perfis, responsabilidades e atribuições. "
- Técnicas de captação, venda e negociação de eventos.
- Alimentos e bebidas para eventos: tipos de serviços, cardápios e cálculo de quantidades.
- Cerimonial, Protocolo e Etiqueta: conceitos, tipos, legislação vigente aplicável à cerimoniais e especificidades.

Habilidades:
- Interpretar textos legais, contratos e plano de trabalho.
- Redigir documentos e formulários.
- Comunicar-se de maneira assertiva.
- Mediar conflitos nas situações de trabalho.
- Operar planilhas de cálculos.
- Operar editores de textos.
- Operar mídias para criação e exibição de apresentações.
- Efetuar cálculos orçamentários.
- Utilizar termos técnicos nas rotinas de trabalho.

Atitudes/Valores:
- Responsabilidade no cumprimento dos contratos.
- Colaboração no desenvolvimento do trabalho em equipe.
- Respeito a clientes, fornecedores e equipes de trabalho.
- Zelo na apresentação pessoal e postura profissional.
- Cordialidade no trato com as pessoas.
- Sigilo no tratamento de dados e informações.
- Flexibilidade nas diversas situações de trabalho.

Organização Curricular

Executar eventos - 60h

Conteúdo:

Conhecimentos:
- Checklist, cronograma e ordem de serviços para eventos: função, itens, formato e distribuição para as equipes envolvidas.
- Equipes de trabalho: dimensionamento, contratos, postura profissional, uniformes, horários, responsabilidades e atribuições.
- Legislação para o mercado de eventos: Leis locais, Escritório Central de Arrecadação e Distribuição (ECAD), Seguro de Responsabilidade Civil, Anotação de Responsabilidade Técnica (ART), Vistoria Técnica (VT), Lei Antifumo, Lei Seca, Lei da Meia Entrada.
- Lei trabalhista: contrato de trabalho, remuneração e jornada.
- Normas Técnicas: Instalações elétricas de baixa tensão; Acessibilidade a edificações, mobiliários espaços e equipamentos urbanos; Sustentabilidade em eventos; Gestão de Riscos; Meio Ambiente; Boas práticas para serviços de alimentação.
- Autorizações, alvarás, contratos e licenças: documentos necessários, prazos e requerimentos.
- Serviços em eventos: infraestrutura, informática, segurança, estacionamento, transporte, sanitários, entre outros.
- Segurança em eventos: categoria de riscos - humanos, técnicos, naturais e biológicos.
- Segurança no trabalho: equipamentos de proteção individual (EPIs) e coletiva (EPCs).
- Serviços: secretaria, recepção, manobrista, segurança e alimentos e bebidas (A&B).
- Avaliação do evento: pesquisa de satisfação, apresentação de resultados e feedbacks para as equipes.

Habilidades:
- Interpretar textos legais, contratos e plano de trabalho.
- Comunicar-se de maneira assertiva.
- Gerenciar tempo e atividades de trabalho.
- Mediar conflitos nas situações de trabalho.
- Operar editores de textos.
- Operar mídias para criação e exibição de apresentações.
- Operar planilhas de cálculos.

Atitudes/Valores:
- Responsabilidade no cumprimento dos contratos.
- Colaboração no desenvolvimento do trabalho em equipe.
- Respeito a clientes, fornecedores e equipes de trabalho.
- Zelo pela infraestrutura, equipamentos, mobiliários e materiais.
- Adoção de práticas sustentáveis.
- Proatividade no atendimento e na resolução de problemas.
- Zelo na apresentação pessoal e postura profissional.
- Cordialidade no trato com as pessoas.
- Flexibilidade nas diversas situações de trabalho.

Organização Curricular

Projeto Integrador Aprendizagem em Serviços Hoteleiros - 3 - 12h

Conteúdo:

Propostas de temas geradores e demais orientações sobre o projeto integrador, consultar o plano de curso.

Organização Curricular

Prática Profissional da Aprendizagem em Serviços Hoteleiros - 500h

Conteúdo:

UC1: Organizar os processos de trabalho da(o) camareira(o) em meios de hospedagem.
UC2: Limpar, higienizar e arrumar as unidades habitacionais do meio de hospedagem.
UC3: Projeto Integrador Aprendizagem em Serviços Hoteleiros - 1.
UC4: Recepcionar e atender clientes no meio de hospedagem.
UC5: Elaborar, organizar e operacionalizar procedimentos da recepção em meios de hospedagem.
UC6: Projeto Integrador Aprendizagem em Serviços Hoteleiros - 2.
UC7: Planejar eventos.
UC8: Executar eventos.
UC9: Projeto Integrador Aprendizagem em Serviços Hoteleiros - 3.

Unidades Curriculares	C.H.	ver mais
Organizar os processos de trabalho da(o) camareira(o) em meios de hospedagem	48h
Limpar, higienizar e arrumar as unidades habitacionais do meio de hospedagem	96h
Projeto Integrador Aprendizagem em Serviços Hoteleiros - 1	16h
Recepcionar e atender clientes no meio de hospedagem	72h
Elaborar, organizar e operacionalizar procedimentos da recepção em meio de hospedagem	72h
Projeto Integrador Aprendizagem em Serviços Hoteleiros - 2	16h
Planejar eventos	108h
Executar eventos	60h
Projeto Integrador Aprendizagem em Serviços Hoteleiros - 3	12h
Prática Profissional da Aprendizagem em Serviços Hoteleiros	500h