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RECEPCIONISTA EM MEIOS DE HOSPEDAGEM

Objetivo

Carga horária 160h

Requisitos

16 anos

1º ano do Ensino Médio

Organização Curricular

Recepcionar e atender clientes no meio de hospedagem - 72h

Conteúdo:

Conhecimentos:
- Planejamento de carreira;
- Cronologia da hotelaria;
- Cenário, impactos e tendências do turismo e da hotelaria no Brasil, na região e no município;
- Conceitos da hospitalidade;
- Diversidade cultural: hábitos e costumes culturais/religiosos;
- Associações e órgãos reguladores relacionados ao turismo e hotelaria;
- Tipos e classificação dos meios de hospedagem no Sistema Brasileiro de Classificação de Meios de
Hospedagem (SBClass);
- Estrutura e organograma dos meios de hospedagem;
- Cargos e funções no meio de hospedagem;
- Tipo e perfil do consumidor de meios de hospedagem;
- Procedimentos, normas e rotinas do meio de hospedagem;
- Políticas de atendimento ao cliente em meios de hospedagem (presencial, por telefone, além do
atendimento a pessoas com deficiência);
- Direitos e deveres do consumidor;
- Apresentação pessoal e etiqueta para profissionais de Hospitalidade;
- Comunicação verbal, não verbal e eletrônica: elementos da comunicação, coerência, articulação, vícios
de linguagem, gírias, entonação, volume e velocidade da fala, postura corporal, gesticulação e redação
de mensagens e e-mails;
- Técnicas de negociação e mediação de conflitos;
- Vendas (upselling) e reservas de serviços do meio de hospedagem e/ou do destino turístico;
- Expressões idiomáticas básicas em inglês e espanhol para atendimento;
- Atrativos turísticos da região;
- Produtos e serviços turísticos do meio de hospedagem e da localidade;
- Infraestrutura de apoio ao turismo.

Habilidades:
- Comunicar-se com clareza e objetividade;
- Ler e interpretar textos;
- Pesquisar e organizar dados;
- Negociar com pessoas em situações diversas.

Atitudes/Valores:
- Colaboração no desenvolvimento do trabalho em equipe.
- Cordialidade no trato com as pessoas.
- Criatividade e iniciativa em empreender melhorias e inovações.
- Flexibilidade nas relações interpessoais.
- Proatividade no desenvolvimento do trabalho.
- Responsabilidade e atenção nos processos de trabalho.
- Zelo na apresentação pessoal e postura profissional.

Organização Curricular

Elaborar, organizar e operacionalizar procedimentos da recepção em meios de hospedagem - 72h

Conteúdo:

Conhecimentos:
- Departamentos do meio de hospedagem.
- Procedimentos de reserva.
- Tipos de diárias.
- Tipos de unidades habitacionais.
- Sistemas operacionais hoteleiros.
- Vocabulário técnico: termos e expressões do Turismo e Hotelaria e alfabeto fonético.
- Normas e procedimentos do meio de hospedagem.
- Serviços da recepção: wake-up call, empréstimo de objetos do hotel, guarda de bagagens, reserva de
serviços turísticos ou do meio de hospedagem.
- Procedimentos de check in.
- Procedimentos de check out.
- Procedimentos de recebimento e registro de encomendas e recados.
- Procedimentos de controle da recepção: logbook, boletim de ocorrências, borderô de discrepâncias,
controles financeiros.
- Procedimentos de passagem de turno, fechamento de caixa e repasse de informações.
- Auditoria noturna em meios de hospedagem.
- Procedimentos para troca de unidade habitacional.
- Indicador de desempenho do hotel (taxa de ocupação).
- Leiaute e organização da recepção.
- Satisfação e fidelização do cliente: estratégias e indicadores.
- Saúde e segurança do trabalho: prevenção de acidentes em meios de hospedagem.
- Políticas de sustentabilidade e responsabilidade social de meios de hospedagem.
- Tipos de relatórios e documentos da recepção.

Habilidades:
- Comunicar-se com clareza e objetividade;
- Pesquisar e organizar dados;
- Ler e interpretar relatórios e documentos;
- Escrever relatórios e preencher documentos;
- Utilizar vocabulário técnico nas rotinas de trabalho.

Atitudes/Valores:
- Colaboração no desenvolvimento do trabalho em equipe
- Cordialidade no trato com as pessoas.
- Criatividade e iniciativa em empreender melhorias e inovações.
- Flexibilidade nas relações interpessoais.
- Proatividade no desenvolvimento do trabalho.
- Responsabilidade e atenção nos processos de trabalho.
- Responsabilidade no uso dos recursos organizacionais.
- Sigilo no tratamento de dados e informações.

Organização Curricular

Projeto Integrador - Recepcionista em Meios de Hospedagem - 16h

Conteúdo:

Propostas de temas geradores e demais orientações sobre o projeto integrador, consultar o plano de curso.

Unidades Curriculares	C.H.	ver mais
Recepcionar e atender clientes no meio de hospedagem	72h
Elaborar, organizar e operacionalizar procedimentos da recepção em meios de hospedagem	72h
Projeto Integrador - Recepcionista em Meios de Hospedagem	16h