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OPERADOR DE TELEMARKETING
Objetivo
O Operador de telemarketing é o profissional responsável por atender e orientar clientes ou usuários oferecendo serviços, produtos ou soluções por telefone, cartas, e-mail, chat e mídias sociais, divulgando empresas, promoções, fidelizando clientes, registrando reclamações, realizando triagens, dando feedback, coletando dados e informações, propondo negociações e facilitando resultados.
Carga horária 160h
Requisitos
16 anos
Ensino Fundamental completo
Organização Curricular
Executar ações de telemarketing - 84h
Conteúdo:
Conhecimentos:- Comunicação assertiva: conceito e aplicabilidade.
- Processo de linguagem: verbal, não verbal, formal e informal.
- Características e Técnicas de Comunicação: o processo da comunicação humana, os cuidados com o vocabulário, linguagem positiva X linguagem negativa.
- Telemarketing: conceito, tipos e aplicações.
- Call center: conceito, uso de aplicativos, instrumentos (headseat e etc.), tecnologias, serviço de atendimento ao cliente (SAC), centrais automatizadas - unidades de resposta audível (URA), atendimento humanizado.
- Telemarketing ativo: comercialização e campanhas promocionais, pesquisas, ações de pós-vendas, respostas para reclamações, agendamento de compromissos, manutenção e atualização de mailings, cadastro e abordagem de novos clientes, script.
- Telemarketing receptivo: SAC, encomenda de produtos, pedidos e delivery, acompanhamentos de entregas, help desk, promoções one to one, alterações de cadastro, agendamentos. Técnicas vocais: tom, inflexão, velocidade, volume e entonação.
- Marketing de permissão: conceito e aplicabilidade.
- Gestão de conflitos: relacionamento intra e interpessoal para o profissional de telemarketing.
- Código de Ética da Associação Brasileira de Telemarketing: Formas de atuação do operador de telemarketing e legislação específica da área.
- Informática aplicada ao telemarketing: sistema operacional, editor de textos, apresentações e planilhas eletrônicas, internet e e-mail.
- Norma regulamentadora sobre Ergonomia: segurança e qualidade de vida no trabalho; procedimentos de segurança de numerário; ergonomia no posto de trabalho, prevenção de Lesão por Esforço Repetitivo (LER) e Distúrbio Osteomolecular Relacionado ao Trabalho (DORT) na função do Operador de Telemarketing, ginástica laboral, estresse e ansiedade, ações que auxiliam a manutenção da saúde física e mental.
Habilidades:
- Mediar conflitos nas situações de trabalho.
- Operar planilhas eletrônicas e editores de texto.
- Organizar materiais, instrumentos, documentos e local de trabalho.
- Comunicar-se de maneira assertiva.
- Administrar o tempo do atendimento com o cliente.
- Efetuar as quatro operações básicas
- Calcular percentual.
- Utilizar termos técnicos nas rotinas de trabalho.
Atitudes/Valores:
- Sigilo no tratamento de dados e informações.
- Cordialidade e empatia no trato com as pessoas.
- Flexibilidade nas diversas situações de trabalho.
- Responsabilidade no cumprimento de prazos e metas.
- Colaboração no desenvolvimento do trabalho em equipe.
- Proatividade no atendimento e na resolução de problemas no processo de venda.
- Atitude propositiva no desenvolvimento do trabalho.
- Zelo pela organização do ambiente de trabalho.
Organização Curricular
Realizar a Venda - 60h
Conteúdo:
Unidade Curricular 2: Realizar a VendaCarga horária: 60 horas.
Indicadores
1. Recepciona o cliente de acordo com seu perfil, utilizando de forma adequada a linguagem verbal e não verbal.
2. Apresenta e divulga mercadorias, produtos e serviços, utilizando ferramentas de merchandising.
3. Realiza o acompanhamento da intenção de compra, orientando o cliente na escolha da mercadoria, produto ou serviço, de acordo com suas necessidades.
4. Utiliza técnicas de vendas, de acordo com o perfil dos clientes e determinações da empresa.
5. Elabora e atualiza o cadastro com dados e informações do cliente, conforme procedimento estabelecido.
6. Consulta a disponibilidade de serviços, mercadorias e produtos, conforme demanda de clientes e fluxo de estoque.
7. Organiza e prepara documentos para o fechamento da venda, conforme procedimentos fiscais e da empresa.
Elementos da Competência
Conhecimentos
" Comunicação: conceito e elementos;
" Parâmetros da língua padrão: coerência e coesão textual;
" Mercadorias, produtos e serviços: formas de apresentação;
" Comportamento do novo consumidor (pessoa física e jurídica): fatores internos e externos que influenciam a decisão de compras.
" Tipos de documentos: pedidos, notas e cupons fiscais, relatórios de perda e de vendas, ficha de cadastro de clientes e Lei nº 8078/90 - Código de Defesa do Consumidor;
" Técnicas de vendas: etapas e tipos de vendas
" Crédito e desconto: principais políticas.
" Técnicas de negociação: principais formas de abordagens, tipos de clientes.
" Elaboração de relatórios de vendas;
" Técnicas de atendimento ao cliente;
" Marketing de relacionamento: estratégias, funções, importância e o papel das redes sociais;
" Logística e estoque: relação com a área comercial;
" Matemática: grandezas proporcionais, regra de três simples e composta, porcentagem, juros simples e compostos, descontos simples e compostos, pesos e medidas.
" Inteligência Emocional: conceitos e principais habilidades (controle emocional, automotivação, empatia, relação intra e interpessoal.)
" Vendas de produtos tangíveis e intangíveis: conceitos e principais características.
" Venda de serviços.
" E-commerce: tecnologias, plataformas, estratégias de vendas, relacionamento com o cliente.
" Acessibilidade e diversidade: atendimento inclusivo e cidadão para idosos, crianças, pessoas com deficiência e gestantes e atendimento que respeite a diversidade étnica, religiosa e de gênero.
" Suporte ao profissional: utilização de sistemas, dispositivos e aplicativos.
Habilidades
" Comunicar-se de maneira assertiva;
" Identificar necessidades do cliente;
" Interpretar documentos e rótulos de mercadorias, produtos e serviços;
" Efetuar cálculos matemáticos no processo de vendas;
" Negociar no processo de venda;
" Utilizar diferentes canais de vendas.
Atitudes/Valores
" Respeito à diversidade;
" Cordialidade no trato com as pessoas;
" Empatia no trato com as pessoas;
" Responsabilidade e comprometimento com os acordos estabelecidos;
" Zelo na apresentação pessoal e postura profissional;
" Proatividade no atendimento e na resolução de problemas no processo de vendas;
" Zelo pela organização do ambiente de trabalho.
Organização Curricular
Projeto Integrador Operador de Telemarketing - 16h
Conteúdo:
Propostas de temas geradores e demais orientações sobre o projeto integrador, consultar o plano de curso.Unidades Curriculares |
C.H. |
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|---|---|---|
| Executar ações de telemarketing | 84h | |
| Realizar a Venda | 60h | |
| Projeto Integrador Operador de Telemarketing | 16h |
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