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Pesquisa de Satisfação Senac
TÉCNICO EM HOSPEDAGEM
Objetivo
Atue na operacionalização e coordenação serviços de recepção e governança em meios de hospedagem, orientando suas ações por critérios éticos, visando à qualidade na prestação de serviços e a satisfação dos clientes.
Carga horária 804h
Requisitos
16 anos
2º ano do Ensino Médio
Organização Curricular
Fundamentos para Atuação Profissional - 36h
Conteúdo:
Organização Curricular
Etiqueta Social e Profissional - 18h
Conteúdo:
Perfil profissional.Postura e imagem pessoal.
Comportamento social e profissional.
Protocolos e normas de conduta pessoal nos ambientes sociais.
Normas de conduta internacionais.
Organização Curricular
Inglês Instrumental para Profissionais de Hotelaria - 60h
Conteúdo:
Fazer apresentações e saudações.Dar boas-vindas e recepcionar hóspedes durante check-in.
Levar hóspedes até o quarto e mostrar instalações.
Dar instruções para o funcionamento de equipamento no quarto.
Falar sobre cidades, países e nacionalidades.
Iniciar conversação com hóspedes.
Oferecer ajuda.
Falar sobre serviços de lavanderia.
Descrever e falar sobre roupas e cores.
Organização Curricular
Aspectos do Processo Grupal - 21h
Conteúdo:
Fundamentos da psicologia e sociologia do lazer e do turismoO homem enquanto ser social.
Psicologia de grupo e processo grupal.
O desempenho de papéis no grupo.
O papel do mediador.
Estilos comportamentais: características, estereótipos e estratégias.
A diversidade no contexto social.
Atendimento a PcD.
Organização Curricular
Espanhol Instrumental para Profissionais de Hotelaria - 60h
Conteúdo:
Fazer apresentações e saudações.Dar boas-vindas e recepcionar hóspedes durante check-in.
Levar hóspedes até o quarto e mostrar instalações.
Dar instruções para o funcionamento de equipamento no quarto.
Falar sobre cidades, países e nacionalidades.
Iniciar conversação com hóspedes.
Oferecer ajuda.
Falar sobre serviços de lavanderia.
Descrever e falar sobre roupas e cores.
Organização Curricular
Fundamentos do Turismo e Hospitalidade - 27h
Conteúdo:
Contextualização do turismo e hospitalidade: conceito, histórico, importância social e econômica.Caracterização do mercado de trabalho de turismo e hospitalidade:
- operadoras e agências de turismo;
- meios de hospedagem;
- alimentos e bebidas;
- transportes;
- lazer e entretenimento;
- eventos.
Mercado e produto turístico: oferta e demanda.
Estrutura e organização dos equipamentos e serviços turísticos:
- meios de hospedagem;
- serviços de alimentação;
- meios de transporte;
- guias de turismo;
- operadoras e agências de turismo;
- espaços de entretenimento e cultura.
Organização Curricular
Aspectos Teóricos da Hotelaria - 39h
Conteúdo:
Conceitos e histórico dos meios de hospedagem.Importância dos meios de hospedagem para a atividade turística.
Tendências da hotelaria: a hotelaria tradicional x a hotelaria moderna e produtos contemporâneos.
Tipologia hoteleira: caracterização dos meios de hospedagem (pousada, hotel temático, hotel, motel, hostel, camping, entre outros) e símbolos utilizados.
Classificação hoteleira: importância da classificação conforme normativas vigentes, no âmbito nacional e internacional.
Organograma da empresa hoteleira.
Departamentos, setores e funções.
Órgãos de classe e entidades ligadas à hotelaria.
Organização Curricular
Serviços Terceirizados na Hotelaria - 39h
Conteúdo:
Conceitos e importância dos serviços terceirizados na hotelaria.Serviços terceirizados nos empreendimentos hoteleiros:
- a & b, lavanderia,
- atividades recreativas;
- eventos, staff de segurança;
- locação de equipamentos;
- intérpretes, tradutores;
- hostesses,;
- babysiter;
- parking;
- delivery e outros.
Características operacionais da terceirização.
Procedimentos contratuais dos serviços terceirizados.
Comprometimento com a qualidade dos serviços prestados.
Organização Curricular
Legislação Aplicada à Hotelaria - 42h
Conteúdo:
Caracterização da pessoa física e da pessoa jurídica.Relações contratuais/estatutárias/éticas entre hóspede e hotel.
Código de defesa do consumidor.
Deliberações vigentes: nº 433 - EMBRATUR e nº 416, de 22 de novembro de 2000.
Regulamento geral dos meios de hospedagem, anexo da deliberativa normativa nº 429 de 23 de abril de 2002.
Organização Curricular
Aspectos Gerais do Front-Office (Recepção) - 54h
Conteúdo:
Funções e importância do setor de recepção na hospedagem.Perfil e postura do profissional do setor de recepção.
Cargos e serviços específicos do setor de recepção e suas funções:
- reservas;
- telefonia;
- portaria social;
- recepção (front desk, conciergerie, caixa correntista, mensageiro, auditor noturno).
Integração da recepção com os demais setores do empreendimento e fluxograma operacional.
Mapa de ocupação: situação do volume de hospedagem diário/mensal/anual.
Recepção e atendimento às demandas de clientes internos e externos.
Unidades Habitacionais (UH's): tipologia e definições.
Formação de diárias: meia pensão, pensão completa, café.
Dados estatísticos e demonstrativos (gráficos, panoramas, percentuais, razões).
Sistemas de gerenciamento de hotéis.
Organização Curricular
Operacionalização e Atendimento em Recepção Hoteleira - 51h
Conteúdo:
Reserva: conceito e tipologia; registro; alteração e cancelamento; no show; atendimento VIP e pedidos especiais; fluxo de informações e procedimentos operacionais padrão de reserva.Check-In: checagem de documentos; preenchimento da ficha de hospedagem (FNRH); atendimento individual, walk-in (cliente sem reserva), grupo, família; gerenciamento de overbooking; condução à UH; fluxo de informações e procedimentos operacionais padrão de check-in.
Permanência: serviços de portaria; recepção; prestação de informações de produtos e serviços externos; venda de produtos e serviços internos; consumos; telefonia; mudança de unidade habitacional; guarda de valores; situações especiais (brigas, furtos, óbitos, "skipers", acidentes e assistência médica, manutenção, danos ao patrimônio, entre outros); atendimento às demandas diárias de hóspedes; fluxo de informações; procedimentos operacionais padrão de permanência.
Check-Out: matemática aplicada à recepção (operações básicas, porcentagem, câmbio, fluxo e fechamento de caixa; check-out individual e de grupo; fechamento de fatura; formas de pagamentos; situações especiais do check-out (negação de consumo, furtos, reclamações, entre outros); fluxo de informações e procedimentos operacionais padrão de check-out.
Organização Curricular
Auditoria Noturna - 48h
Conteúdo:
Conceito e importância da auditoria noturna.Lançamento e controle de consumos.
Auditoria nas unidades habitacionais.
Controle e fechamento de pontos de venda (restaurante, loja, spa, bar, eventos, entre outros).
Fechamento e controle de caixa por tipo de recebimento (crédito, débito, cheque, fatura, entre outros).
Tarefas administrativas (registro, classificação e organização de informações, emissão de relatórios).
Tarefas administrativas do front-office.
Organização Curricular
Sistema de Gestão Hoteleira - 48h
Conteúdo:
Introdução aos sistemas de banco de dados.Inserção de informações sobre hospedagem no sistema.
Operações de reserva: lançamento, alteração e cancelamento.
Check-in.
Troca de unidade habitacional.
Lançamento de comanda.
Cadastro de clientes.
Check-out (múltipla forma de pagamento).
Controle de caixa.
Relatórios de desempenho e ocupação.
Ferramentas do sistema: serviço de despertar, mensagens, controle de conta na UH, entre outros.
Fluxo de informações.
Sistema de Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente - CRM.
Organização Curricular
Organização e Gestão do Setor de Governança - 48h
Conteúdo:
Aspectos fundamentais da governança, seus fluxos e serviços.Organização dos cargos e funções:
- governanta;
- supervisora de andar;
- camareira;
- camareiro;
- mordomo;
- garçom de andar;
- auxiliar de serviços gerais.
Organograma funcional do setor de governança.
Definição da profissão e perfil profissional da governanta.
Postura profissional e apresentação pessoal.
Organização Curricular
Técnicas de Serviços de Governanta - 51h
Conteúdo:
Organização e supervisão da rotina de trabalho do setor.Supervisão da limpeza de unidades habitacionais e áreas sociais.
Programação de limpeza e manutenção periódica.
Escalas de serviço.
Controle de ocupação e status de unidades habitacionais.
Controle de chaves ou cartões magnéticos.
Atendimento aos hóspedes.
Mudança de apartamento.
Materiais e produtos de uso da governanta.
Requisição e estoque de materiais.
Inventários.
Preenchimento de formulários e relatórios.
Controle de custos.
Treinamento de funcionários.
Situações adversas.
Organização Curricular
Serviços de Andares - 48h
Conteúdo:
Rotina operacional de camareiras (os), mordomos, garçons de andares.Organização das UH's e demais espaços:
- revisão e controle do minibar;
- alocação do setup e layout das unidades habitacionais;
- acessos, rouparias e copa de andares.
Equipamentos e produtos de limpeza:
- uso e diluição de produtos químicos;
- produtos X superfícies;
- teste de equipamentos e manutenção.
Higienização das UH's: técnicas de limpeza, fluxo de limpeza e segurança.
Técnicas e processos de troca de roupa de cama e banho.
Organização do carrinho de serviço e rouparia.
Lavanderia: encaminhamento, recebimento e devolução de roupas (hotel e hóspede).
Serviço de room-service e copa de andares.
Lançamento de ordem de serviço de andares: copa, manutenção, enxoval, lavanderia.
Controle do enxoval, uniformes, materiais, produtos e equipamentos de limpeza.
Serviços personalizados a hóspede VIP e geração de serviços de mordomias.
Organização Curricular
Organização das Áreas Sociais - 36h
Conteúdo:
Responsáveis pelos serviços de áreas sociais:- auxiliares de serviços gerais;
- jardineiros;
- ascensoristas;
- auxiliar e chefe de manutenção;
- seguranças.
Higienização, arrumação e controle de riscos nas áreas sociais e áreas de serviços.
Equipamentos e produtos de limpeza:
- uso e diluição de produtos químicos;
- produtos X superfícies;
- teste de equipamentos.
Atendimento à ordem de serviço de higienização e de manutenção.
Manutenção preventiva.
Manutenção corretiva.
Manutenção de segurança.
Manutenção predial e patrimonial.
Organização Curricular
Serviços de Lavanderia e Rouparia - 36h
Conteúdo:
Contagem de materiais, inventário de lavanderia, ordens de serviço por hierarquia, controle de materiais, diluição e fracionamento de insumos.Layout e setup do setor: estrutura física, equipamentos e insumos de lavanderia e rouparia.
Cargos e funções da lavandeira e rouparia.
Procedimentos de lavanderia:
- recebimento;
- triagem;
- separação;
- destinação;
- fracionamento;
- utilização do maquinário;
- controle de tempo;
- temperatura e insumo de limpeza.
Lavagem de roupas: de cama, banho, mesa, uniformes e roupas do hóspede.
Produtos químicos para lavanderia: tipos, função, diluição e fracionamento.
Reparos: costureira.
Organização Curricular
Hotelaria Hospitalar - 42h
Conteúdo:
Conceito de hotelaria hospitalar.Responsabilidades e atribuições do serviço de governança hospitalar.
Governança: interfaces com os demais setores do hospital.
Serviços de gastronomia hospitalar.
Vocabulário técnico hospitalar.
Atendimento humanitário.
Vigilância sanitária: conceitos e normas.
Próximas turmas - TÉCNICO EM HOSPEDAGEM
No momento não há turmas programadas em PARANÁ
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